Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO 2004 - 2018

PRINCIPIOS

La declaración de la Política de la Calidad de la Gerencia Municipal de Urbanismo incluye entre sus principios los de:

  • garantizar una óptima información, atención y transparencia al Ciudadano de los servicios que le proporcionamos.
  • asegurar la Satisfacción total de las partes interesadas a través de todas nuestras acciones.

En consecuencia con lo anterior, se muestra un firme y decidido convencimiento por medir la calidad del servicio y evaluar la satisfacción de los usuarios, lo que se lleva a cabo a través de distintas investigaciones:

  1. Evaluación de la Satisfacción de los usuarios de los Procedimientos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
  2. índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS)
 

1. EVALUACIóN DE SATISFACCIóN DE LOS USUARIOS DE LOS PROCEDIMIENTOS INCLUIDOS EN EL SISTEMA DE GESTIóN DE LA CALIDAD (SGC)

VALORACION DE LA SATISFACCION DE USUARIOS POR PROCESOS 2004-2017

Concepto 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2016 2017 2018
SATISFACCION GENERAL MEDIA 3,36 3,29 3,25 3,39 3,45 3,54 3,69 3,52 3,52 3,51 3,51 3,65 3,65 3,67
SATISFACCION DE PROFESIONALES -- 3,22 3,18 3,25 3,28 3,43 3,58 3,38 3,38 3,41 3,30 3,47 3,39 3,54
SATISFACCION DE PARTICULARES -- 3,42 3,50 3,52 3,46 3,56 3,69 3,62 3,46 3,33 3,48 3,25 4 3,74
USO INTERNO DEL AYUNTAMIENTO -- -- -- 4,08 4,37 4,06 4,11 4,15 4,05 4,01 3,86 3,95 4,04 3,86

Valoración: Escala 1 a 5

* En 2015 no se llevo a cabo el estudio de valoración

Actuaciones año 2018

En coherencia con la Política de la Calidad, se programa la realización de los estudios reseñados en los años anteriores, según disponibilidad presupuestaria, para el último trimestre de 2018: encuestas telefónicas y online.

Actuaciones año 2017

Antecedentes

Como parte del proceso de evaluación de Calidad de Servicio que viene realizando la Gerencia Municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza (GURZ) desde hace algunos años, en este informe se presentan los resultados del año 2017 del Estudio de Satisfacción de los Usuarios de Procedimientos incluidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la GUR, que en la actualidad alcanzan 44 procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001, certificados por AENOR

El modelo de análisis que se utiliza en esta investigación es un diseño ad hoc preparado para la Gerencia Municipal de Urbanismo, que incluye y evalúa los más de 40 procedimientos que están certificados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

Además, también se hace un análisis basado en el cálculo del índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS). Con este índice la Gerencia Municipal de Urbanismo dispone de una herramienta eficaz de medición que le permite realizar comparaciones respecto a años anteriores.

Esta medición de la satisfacción externa, cuyos resultados se presentan a continuación, se complementa con las encuestas de satisfacción interna que se realizan directamente desde cada procedimiento certificado. Conviene aclarar que ambas encuestas incluyen tanto a usuarios externos al Ayuntamiento (particulares y profesionales) como a usuarios internos (personal municipal).

Nota: Reseñar que a pesar de que el estudio se viene realizando ininterrumpidamente desde el año 2004, en el año 2015 no se llevó a cabo por cuestiones de gestión administrativa de la Gerencia, por lo que el análisis comparativo histórico no cuenta con ese año 2015.

Objetivos

El Objetivo PRINCIPAL del presente estudio es:

  • Ofrecer a la Gerencia municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza una solución para medir la Satisfacción de los usuarios de los distintos procedimientos certificados, así como determinar su evolución a lo largo del tiempo.

Para ello es necesario medir y evaluar cada uno de los siguientes Objetivos ESPECIFICOS:

  • Caracterización de los usuarios.
  • Importancia y valoración de los atributos en los que se compone el servicio.
  • Valoración global del procedimiento / servicio.
  • Establecimiento de indicadores para medir la evolución del procedimiento.
  • Aspectos a mejorar.
  • Prioridades de intervención para la mejora de la satisfacción de los usuarios.

Metodología: Ficha Técnica

FICHA TECNICA

  • ámbito: Principalmente Zaragoza, si bien el estudio abarca también a usuarios de otras localidades.
  • Universo: Usuarios de servicios de procedimientos certificados de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza (1).
  • Tipo de entrevista: Entrevistas telefónicas y online, según el procedimiento.
  • Muestra: 700 encuestas divididas entre los 29 procedimientos analizados.
  • Por metodología: 177 entrevistas telefónicas (25,3%) y 523 entrevistas online (74,7%).
  • La Gerencia Municipal de Urbanismo tiene certificado su Sistema de Gestión de la Calidad con la norma UNE-EN-ISO 9001:2008. De los 44 procesos certificados en 2016, se analizan 29 en este informe, ya que para el resto, por sus características o por falta de usuarios, no procedía su análisis.
  • Error muestral: Para un nivel de confianza del 95,5% y en las condiciones habituales de muestreo p=q=50%, el margen de error para el total de la muestra sin segmentar es de 3,66%.
  • Fechas de campo: Del 16 de octubre al 6 de noviembre de 2017.
  • Cuestionario: estructurado, con una duración aproximada de 10 minutos.
  • Anonimato y Confidencialidad: Se garantiza el absoluto anonimato de las respuestas de los entrevistados, que han sido utilizadas únicamente en la confección de tablas estadísticas.
  • Control de Calidad: Conforme a las especificaciones del ECIM (Estándar de Calidad en Investigación de Mercados) aprobado por ANEIMO. De acuerdo a la Norma ISO 20252 específica para el desarrollo de la actividad de Investigación de Mercados (se ha supervisado el 20% de las entrevistas y al 100% de los encuestadores).

OBSERVACIONES: Las diferentes Direcciones de Servicios están compuestas como se explica a continuación (sólo incluyen los procedimientos analizados este año):

  • Dirección de Servicios de Información y Organización: Procedimientos 1, 3, 7, 9, 16, 28 y 31.
  • Dirección de Servicios de Planificación y Diseño Urbano: Procedimientos 5, 8, 30 y 43.
  • Dirección de Servicios de Gestión del Suelo e Intervención: Procedimientos 2, 4, 10, 13, 14, 15, 19, 20, 22, 23, 29 y 44.
  • Dirección de Servicios de Arquitectura: Procedimientos 32, 33, 45, 46, 47 y 48.

Informe de resultados:

Perfil del usuario:

Más de la mitad de los entrevistados, 57%, responden al perfil profesional, seguido del colectivo de usuarios internos, que alcanzan un 35%. Se mantiene el poco peso relativo del perfil particular.

Por Direcciones de Servicio, el 36% pertenece a Información y Organización, seguido de Arquitectura con un 34% y Gestión del Suelo e Intervención (26%).

Como es habitual los usuarios profesionales son mayoritarios en todas las Direcciones, especialmente en Planificación y Diseño Urbano y Gestión del Suelo e Intervención.

La Dirección de Servicios de Arquitectura está compuesta como siempre por usuarios internos (1).

Hábitos de Uso:

Sin cambios respecto al pasado año, casi tres de cada cuatro usuarios acuden con cierta frecuencia a las oficinas de la Gerencia de Urbanismo. El usuario profesional es el que acude con mayor frecuencia.

Los usuarios de la Dirección de Gestión del Suelo e Intervención siguen siendo los que utilizan el servicio con más frecuencia.

La mayoría de los usuarios, dos terceras partes, afirma haberse informado previamente acerca de la documentación necesaria para realizar la solicitud/gestión. Lo hace de forma personal principalmente, aunque también por internet o por teléfono.

Calidad percibida:

Como es habitual, todos los aspectos evaluados presentan unas expectativas superiores a la satisfacción obtenida. En una escala de 1 a 5 puntos, se aprecian los mayores desajustes entre expectativas o importancia percibida y nivel de satisfacción en aspectos como la rapidez en resolución del expediente y la eficacia en la resolución. La eficacia en la resolución del expediente, el trato de los funcionarios y la rapidez en la resolución del expediente, son los tres aspectos más importantes para los usuarios, experimentando el primero el ascenso en importancia más significativo. Tan solo hay variaciones en la facilidad de comprensión de las explicaciones del informe y en tiempo de espera, que descienden en importancia.

El trato de los funcionarios sigue siendo de modo claro el aspecto que más satisfacción genera. Le siguen la señalización de las oficinas y la facilidad de comprensión de las explicaciones/informes. Las únicas variaciones significativas respecto al año anterior son un descenso con la satisfacción producida por la facilidad para aportar la documentación solicitada por la oficina, y un aumento en la forma de aviso de la resolución.

Como viene siendo tradición los usuarios internos son el colectivo más satisfecho en los diferentes aspectos evaluados, mientras que los profesionales son los que muestran unos niveles de satisfacción más bajos, con la excepción de la forma de aviso de la resolución de su expediente.

La satisfacción global con el servicio ofrecido por la GURZ se mantiene estable respecto al pasado año.

Por tipos de usuario, asciende especialmente entre particulares, de modo más suave también asciende entre usuarios internos, mientras que desciende, también ligeramente entre los profesionales.

Un año más, los procedimientos incluidos en la Dirección de Servicios de Arquitectura son los que recogen un mayor índice de satisfacción global de los usuarios.

Respecto al pasado año 2016 únicamente desciende la satisfacción entre los usuarios de la Dirección de Servicios de Planificación y Diseño Urbano.

En función del canal que utiliza el usuario para realizar su gestión, se obtiene una satisfacción superior entre los que lo han realizado por SIARQ (Sistema de Información de Arquitectura), en coherencia con la mayor satisfacción de los usuarios de Arquitectura.

El análisis de gaps nos permite conocer la distancia entre expectativas y satisfacción. Como en años anteriores, este año 2017 señalización de las oficinas y trato de los funcionarios son los aspectos que recogen un nivel de satisfacción más cercano a las expectativas. Donde más diferencias sigue habiendo es en rapidez y en eficacia en la resolución del expediente.

áreas de Mejora

Para analizar posibles áreas de mejora a aplicar en la Gerencia de Urbanismo se ha dibujado una matriz importancia - satisfacción, estableciendo cuatro cuadrantes.

áreas de mejora a largo plazo: en este primer cuadrante se sitúan los aspectos por debajo de la media en importancia y en satisfacción. Son aspectos que deben mejorarse, pero no son relevantes, por lo que su mejora no tiene por qué ser inmediata.

Este año se posicionan en este cuadrante únicamente el tiempo de espera y el horario de atención.

Exceso de recursos: este segundo cuadrante agrupa aquellos aspectos por debajo de la media en importancia y por encima de la media en satisfacción. Son aspectos en los cuales se están invirtiendo más recursos de los aparentemente necesarios.

Este año aparecen en esta zona la señalización de las oficinas, la facilidad de comprensión de las explicaciones y la forma de aviso.

áreas de mejora: este tercer cuadrante engloba aquellos aspectos situados por encima de la media de importancia y por debajo de la media de satisfacción. Son aspectos en los que es conveniente realizar alguna mejora de manera prioritaria, pues son relevantes para el usuario, por ello es importante buscar su satisfacción con ellos.

En línea con años anteriores, en esta zona encontramos algunos atributos que tienen que ver con la tramitación (rapidez en la resolución, información sobre el estado, eficacia y facilidad para aportar la documentación solicitada por la oficina).

Mantener posicion: en este último cuadrante se sitúan los aspectos cuya importancia y satisfacción superan la media. Son aspectos para los cuales se debe mantener la posición. Este año en este cuadrante se posiciona el trato de los funcionarios.

  índice de Calidad Global (IPCS)

La evaluación de la calidad constituye un proceso que incluye, entre otros aspectos, el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los usuarios.

El IPCS es un valor que tiene en cuenta de forma ponderada la satisfacción (percepción) respecto a un atributo junto con su importancia (expectativa). En el cálculo de este índice toman más peso aquellos atributos que tengan un nivel más alto de importancia.

IPCS = Media de las valoraciones de los elementos ponderados por su expectativa / Media aritmética de las expectativas de los elementos X 100

Para el análisis del índice hay que tener en cuenta que el valor óptimo es el 100%; en cualquier caso un valor cercano es un buen resultado.

El IPCS Global asciende ligeramente respecto al valor del pasado año, situándose en torno al valor 81. Se aprecia una gran estabilidad en el dato desde el año 2012.

Valoración del Servicio:

PERCEPCION DE MEJORA

Aproximadamente uno de cada cinco usuarios encuestados, tasa algo inferior a la del pasado año, considera que los servicios del área de Urbanismo del Ayuntamiento han mejorado mucho o bastante en este último año.

Disminuyen doce puntos los usuarios que creen que no ha mejorado, y aumentan los que creen que es normal. Los usuarios de los servicios de la Dirección de Arquitectura son los que en mayor medida consideran que las actuaciones de esta área han mejorado respecto a la última vez que interactuaron con ella. En Gestión del Suelo e Intervención es donde menor mejora se percibe.

PERCEPCION DEL FUNCIONAMIENTO

De modo similar al pasado año 2016, la mayoría de los usuarios encuestados (43,6%) considera que el servicio recibido en el procedimiento utilizado no es ni mejor ni peor que el asociado a otros procesos.

También es destacable que uno de cada cuatro (23,0%) considera que es mejor que otros.

Como hace un año, aquellos usuarios que han realizado actuaciones ante la Dirección de Planificación y diseño urbano consideran en mayor medida que el servicio recibido ha sido mejor que en otros procedimientos (36%). Por el contrario, esto sólo lo opina el 14,9% de los que han tenido relación con la Dirección de Gestión del Suelo e Intervención.

Percepción tiempo de tramitación

El tiempo percibido de tramitación se sitúa en 56 días. El dato se mantiene casi igual que el año pasado.

La Dirección de Arquitectura es en la que se perciben los tiempos más bajos.

La Dirección con mayor tiempo percibido es Gestión del Suelo e Intervención, en torno a los 130 días.

Aunque se mantiene la polaridad en la valoración del tiempo transcurrido entre adecuado (40%) y excesivo (35%), es cierto que mejora la percepción global decreciendo sensiblemente el excesivo.

Como años anteriores, los usuarios de la Dirección de Gestión del Suelo e Intervención son quienes en mayor medida consideran que el tiempo es excesivo, seguidos de los de Planificación.

Si les preguntamos a aquellos que calificaron el tiempo de resolución como excesivo cuál sería el tiempo adecuado, obtenemos de media una permisividad de unos 41 días, algo superior a lo indicado en el pasado año y más en línea con mediciones anteriores.

Este año el GAP entre tiempo medio de tramitación y tiempo considerado adecuado prácticamente se mantiene, dado que aumentan tanto los tiempos percibidos como los considerados adecuados.

Documentación requerida / Servicio de notificaciones

Cuatro de cada diez usuarios indica que durante el proceso de tramitación se les ha requerido documentación más de una vez, ascendiendo este dato de modo significativo respecto al año pasado.

Los principales motivos por los que los distintos Servicios de la Gerencia de Urbanismo requieren documentación a los usuarios a lo largo del proceso son que falta algún documento adicional o que la documentación entregada está incompleta.

Con respecto a hace un año, desciende ligeramente la satisfacción con el plazo concedido para aportar la documentación solicitada. Este descenso viene producido especialmente por los usuarios de las Direcciones de Arquitectura y Gestión del suelo e Intervención.

Las notificaciones por email se reafirman un año más como el canal de aviso preferido y crecen ocho puntos. Como años anteriores esto va en detrimento de los avisos por correo postal, por teléfono, de los mensajes al móvil o de las notificaciones personales.

Web municipal

En este año ha ascendido el nivel de uso de la página web respecto a años anteriores (68,5 respecto a un 62,6 en 2016). Por tipos de usuarios sigue siendo el profesional el que, claramente, utiliza este canal en mayor medida.

Aunque la mayoría de los usuarios que han utilizado la web de Urbanismo considera que localizar esta página web resulta fácil o muy fácil (47,9%), hay que destacar un descenso significativo de este indicador por el aumento de los usuarios que lo califican de difícil.

También hay un descenso, pero mucho más ligero, del porcentaje de usuarios que considera que la localización de información dentro de la propia página es una labor fácil o muy fácil. Supera al año pasado como dato más bajo de toda la serie histórica (32,3%).

Sugerencias y comentarios destacados para mejorar el servicio (mayor porcentaje): 2016 2017
RAPIDEZ DE TRAMITACION: Agilizar trámites / Tiempo de resolución / Rapidez para concesión permisos y licencias / Facilidad o rapidez para devolución de tasas o fianzas / Eficacia en general ... 24,6 13
CLARIDAD: Más y mejor información, más claridad / Mejorar comunicaciones / Facilidad o mayor claridad para presentar la documentación ... 17,9 11,9
CALIDAD DE ATENCION: Ampliar horario / Mejorar atención al cliente / Mejor atención al público / Atención telefónica / Consultas telefónicas ... 5,7 8,4
RAPIDEZ DE ATENCION: Tiempos de espera / Mejorar Caja / Se pierde tiempo en Caja / Más personal / Más eficiencia ... 12 4,9
LIMPIEZA: Ampliar días de limpieza / Ampliar frecuencias de limpieza ... 1,6 2,4
ADMINISTRACION ELECTRONICA: Poder realizar todas las gestiones por Internet ... 4,0 2,0
VENTANILLA UNICA: Unificar ventanillas, todas las gestiones en una sola ... 0,6 1,4
TASAS CARAS: Que no sea tan caro / tasas caras ... 1,0 1,1
CONTROL Y SEGUIMIENTO: Mayor control y seguimiento de la contrata o ejecución ... 9,7 0,7
COORDINACION: Coordinación entre departamentos ... 2,3 0,3
OTROS 8,2 6,0
Nada / Ninguno / Todo esta bien 10,8 10,1
Ns/Nc 28,7 38,7

CONCLUSIONES:

A continuación se presenta una síntesis de los principales resultados obtenidos en 2017 en la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los procedimientos certificados.

La información se presenta por bloques según los objetivos específicos del proyecto.

SERIE HISTóRICA

Es necesario señalar de cara a la comparativa histórica de resultados que a pesar de que este estudio se venía realizando ininterrumpidamente desde el año 2004, en el año 2015 no se llevó a cabo por razones administrativas, por lo que el histórico pierde un año y la serie histórica queda con 13 mediciones anuales.

METODOLOGIA

Continuando con el objetivo de la Gerencia Municipal de Urbanismo (GURZ) de que la Administración Electrónica vaya ganando peso en su relación con los usuarios, en este estudio se intenta que las encuestas recogidas por el canal online se vayan incrementando año a año frente al canal telefónico.

En este año 2017 se han realizado 700 encuestas a usuarios de 29 procedimientos certificados. La encuesta online ha tenido una penetración del 74,7% sobre el total, lo que supone un gran salto respecto al año anterior, que fue del 39,8%.

TIPO DE USUARIOS

En 2017 se ha notado en la muestra conseguida un ascenso de usuarios Profesionales y un descenso de Internos. La distribución ha sido esta: Profesionales (56,9%), Internos (35,3%) y Particulares (7,9%).

SATISFACCION GENERAL POR PROCEDIMIENTOS

  • La satisfacción media global de todos los procedimientos evaluados se mantiene estable este año respecto al anterior, repitiendo el mismo dato (3,65 puntos en una escala 1 a 5).
  • La satisfacción sube en 14 procedimientos, baja en 13 y se mantiene igual en 2.
  • El procedimiento que más mejora su valoración es el URB-P-19 (órdenes de Ejecución para Conservación de Solares), con una subida de 1,43 puntos. (* Excluyendo procedimientos con una muestra de un usuario)
  • El procedimiento que más empeora su valoración es el URB-P-22 (Licencias de Apertura de Actividades Sujetas al R.P.E.P. y A.R.), con un descenso de 1,03 puntos.
  • La satisfacción de los usuarios Particulares sube en 9 procedimientos, baja en 7 y se mantiene igual en 1.
  • La satisfacción de los usuarios Profesionales sube en 11 procedimientos, baja en 9 y se mantiene igual en 1.
  • La satisfacción de los usuarios Internos sube en 4 procedimientos y baja en 2 y se mantiene igual en 1.

HABITOS DE USO

  •  
  • Se mantiene la frecuencia de puesta en contacto con las oficinas de la Gerencia (33,5% con mucha frecuencia).
  • Aumentan los que si se informan previamente (de 59,6% a 65,4%)
  • Entre los que se informan, principalmente lo hacen de modo personal (33,6%), pero van subiendo los que lo hacen por Internet (de 24,3% a 28,3%).

CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS

  •  
  • El aspecto más importante para los usuarios es la Eficacia en la resolución del expediente (4,59).
  • El aspecto que genera más satisfacción para los usuarios es el Trato de los funcionarios (4,02).
  • El aspecto donde más GAP hay entre importancia y satisfacción es la Rapidez en la resolucion del expediente (4,49 vs 3,22).
  • El aspecto menos importante para los usuarios es la Señalización de las oficinas (3,98).
  • El aspecto menos satisfecho para los usuarios es el Tiempo de espera antes de ser atendido (3,21).
  • Los usuarios Profesionales son los únicos que bajan su satisfacción (-0,08 puntos).
  • Las áreas de mejora más urgentes serían, en línea con años anteriores, aspectos relacionados con la tramitación (rapidez en la resolución, eficacia, facilidad para aportar la documentación solicitada por la oficina e información sobre el estado de tramitación del expediente).
  • El indicador IPCS (índice de Percepción de Calidad de Servicio) sube 1,02 puntos, pasando de un score de 79,93 a 80,95.

VALORACION DEL SERVICIO

  • La percepción de mejora del servicio utilizado desciende respecto al pasado año (de 21,7% a 18,5%), pero no porque haya aumentado una percepción de empeoramiento ( que también desciende de 36,6% a 24,5%) sino porque aumentan los que creen que la evolución es normal (de 29,9% a 38,7%).
  • Los usuarios de los procedimientos de la Dirección de Arquitectura son los que perciben en mayor medida una mejora (22,7%).
  • Los usuarios de los procedimientos de la Dirección de Planificación y Diseño Urbano son los que consideran en mayor medida que el servicio recibido ha sido mejor que en otros procedimientos (36% de usuarios) aunque la base muestral es muy reducida.

PERCEPCION TIEMPO DE TRAMITACION

  • El tiempo de tramitación percibido se sitúa en 56 días, dato igual que el del pasado año.
  • La Dirección cuyos usuarios tienen una percepción de mayor tiempo entre solicitud y resolución es la de Gestión del Suelo e Intervención, en torno a los 130 días.
  • Se mantiene estable el porcentaje de usuarios que considera que el tiempo transcurrido ha sido excesivo (35,3% vs 39,7% el año anterior), y sin embargo desciende nueve puntos el porcentaje de usuarios que perciben que el tiempo ha sido adecuado (39,8% vs 48,5% el año anterior).
  • Llama la atención que el porcentaje de los que no lo tienen claro (NS/NC) sube desde el 6,7% del año anterior al 20,2% de este.

DOCUMENTACION REQUERIDA / SERVICIO NOTIFICACIONES

  • Aumentan los usuarios a los que se les ha requerido documentación más de una vez a lo largo del proceso (26,8% a 40%)
  • Baja la satisfacción con el plazo concedido para aportar la documentación solicitada (3,34 vs 3,47).
  • Las notificaciones por email sigue consolidándose claramente como el canal de aviso preferido para informar del fin de la tramitación de un expediente (64,4%).

PAGINA WEB

  • Aumenta el uso de la página web (68,5% vs 62,6%) - Mejor dato de toda la serie histórica.
  • El usuario profesional es el más activo en este aspecto (83,9% entre ellos).
  • El particular también sube (50,9%), aunque aún no alcanza los niveles de uso de 2012, 2013 o 2014.
  • Sigue disminuyendo el porcentaje de usuarios de la web que considera que la localización de información dentro de la propia página es una labor fácil o muy fácil (32,3% vs 35,5%). Es, de nuevo, el dato más bajo de toda la serie histórica.

SUGERENCIAS

Las principales sugerencias de mejora este año tienen que ver con la Rapidez de tramitación (13%), seguidas de las referidas a la Claridad en explicaciones, notificaciones, etc., (11,9%) y las que podríamos englobar en Calidad de la atención cuando se hacen los trámites presenciales (8,4%), que además es la única de las tres que sube respecto al año pasado.

Actuaciones año 2016

Antecedentes

Como parte del proceso de evaluación de la Calidad del Servicio que viene realizando la Gerencia Municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza (GURZ) desde hace doce años, en este informe se presentan los resultados del año 2016 del Estudio de Satisfacción de los Usuarios de Procedimientos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la GURZ, que en la actualidad alcanzan 44 procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001, certificados por AENOR.

(ver http://www.zaragoza.es/ciudad/urbanismo/gerencia/calidad.htm )

El modelo de análisis que se utiliza en esta investigación es un diseño ad hoc preparado para la Gerencia Municipal de Urbanismo, que incluye y evalúa los procedimientos certificados dentro del SGC.

Además, también se hace un análisis basado en el cálculo del índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS). Con este índice la Gerencia Municipal de Urbanismo dispone de una herramienta eficaz de medición que le permite realizar comparaciones respecto a años anteriores.

Esta medición externa de la satisfacción de los usuarios, cuyos resultados se presentan a continuación, se complementa con las encuestas internas de satisfacción que se realizan directamente desde cada procedimiento certificado. Conviene aclarar que ambas encuestas incluyen tanto a usuarios externos al Ayuntamiento (particulares y profesionales) como a usuarios internos (personal municipal).

Nota: Reseñar que si bien el estudio se viene realizando ininterrumpidamente desde el año 2004, en el año 2015 no se llevó a cabo, por lo que el histórico pierde un año y por tanto los datos de 2016 tienen como referencia más cercana los de 2014.

Objetivos

El objetivo principal del presente estudio es:

Ofrecer a la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza una solución para medir la satisfacción de los usuarios de los distintos procedimientos certificados, así como determinar su evolución a lo largo del tiempo.

Para ello es necesario medir y evaluar cada uno de los siguiente objetivos específicos:

  • Caracterización de los usuarios.
  • Importancia y valoración de los atributos en los que se compone el servicio.
  • Valoración global del procedimiento / servicio.
  • Establecimiento de indicadores para medir la evolución del procedimiento.
  • Aspectos a mejorar.
  • Prioridades de intervención para la mejora de la satisfacción de los usuarios

Metodología: Ficha Técnica

  • ámbito: Zaragoza capital y algunos usuarios de otras localidades.
  • Universo: usuarios de servicios de procedimientos certificados de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza.
  • Tipo de entrevista: telefónicas y online, según el procedimiento.
  • Muestra: 683 encuestas divididas entre los 31 procedimientos analizados.
    Por metodología: 411 entrevistas telefónicas (60,20 %) y 272 entrevistas online (39,80 %).
  • Error muestral: para un nivel de confianza del 95,5% y en las condiciones habituales de muestreo p=q=50%, el margen de error para el total de la muestra sin segmentar es de plusmn; 3,53 %.
  • Fechas de campo: del 3 de noviembre al 23 de noviembre de 2016.
  • Cuestionario: estructurado, con una duración aproximada de 10 minutos.
  • Anonimato y Confidencialidad: se garantiza el absoluto anonimato de las respuestas de los entrevistados, que han sido utilizadas únicamente en la confección de tablas estadísticas.
  • Control de Calidad: conforme a las especificaciones del ECIM (Estándar de Calidad en Investigación de Mercados) aprobado por ANEIMO. De acuerdo a la Norma ISO 20252 específica para el desarrollo de la actividad de Investigación de Mercados (se ha supervisado el 20% de las entrevistas y al 100% de los encuestadores).

OBSERVACIONES: Las diferentes Direcciones de Servicios están compuestas como se explica a continuación (sólo incluyen los procedimientos analizados este año):

  • Dirección de Servicios de Información y Organización: Procedimientos 1, 3, 7, 9, 16, 28 y 31.
  • Dirección de Servicios de Planificación y Diseño Urbano: Procedimientos 5, 8, 24, 30 y 43.
  • Dirección de Servicios de Gestión del Suelo e Intervención: Procedimientos 2, 4, 10, 13, 14, 15, 19, 20, 22, 23, 27, 29 y 44.
  • Dirección de Servicios de Arquitectura: Procedimientos 32, 33, 45, 46, 47 y 48.

Informe de resultados:

* Perfil del usuario:

La mitad de entrevistados son usuarios de perfil profesional con un 50,8 %, seguido del colectivo de usuarios internos, con un 41%. Este año el perfil particular tiene menor presencia, entre otras razones por el aumento de los internos.

La distribución por Direcciones de Servicio muestra como el 40% de la muestra pertenece a Arquitectura, seguido de Gestión del Suelo e Intervención (28,8%).

* Hábitos de Uso:

Casi tres de cada cuatro usuarios acuden con cierta frecuencia a las oficinas de la Gerencia de Urbanismo. El usuario profesional es el que acude con mayor frecuencia.

La mayoría de los usuarios, casi 6 de cada 10, afirman haberse informado previamente acerca de la documentación necesaria para realizar la solicitud/gestión. Lo hacen de forma personal principalmente, aunque también por internet o por email.

* Calidad percibida:

Como era previsible y es habitual en este tipo de estudios, los aspectos evaluados presentan unas expectativas superiores a la satisfacción obtenida. En una escala de 1 a 5 puntos, se aprecian los mayores desajustes entre relevancia y nivel de satisfacción en aspectos como la rapidez en resolución del expediente, el tiempo de espera antes de ser atendido y la eficacia en la resolución.

Todos los aspectos evaluados experimentan un aumento en la importancia dada por parte de los usuarios.

La facilidad de compresión de explicaciones o informe, eficacia en la resolución del expediente y el trato de los funcionarios se mantienen como los tres aspectos más importantes para los usuarios, experimentando el primero el ascenso en importancia más significativo.

El trato de los funcionarios es claramente el aspecto que más satisfacción genera, aumentando inclusive respecto a hace dos años. Le siguen la facilidad de comprensión de las explicaciones/informes y la señalización de las oficinas. Los aspectos que menos satisfacción producen a los usuarios son el tiempo de espera y la rapidez en la resolución del expediente.

Como es habitual, los usuarios internos son el colectivo más satisfecho en los diferentes aspectos evaluados, mientras que los profesionales son los que muestran unos niveles de satisfacción más bajos, con la excepción de la forma de aviso de la resolución del expediente.

La satisfacción global con el servicio ofrecido por la GURZ asciende respecto a hace dos años. Hay importantes diferencias por tipo de usuario, dado que los internos son los más satisfechos, seguidos de los profesionales, siendo los particulares los que expresan una menor percepción de calidad de servicio.

Este año se añade una nueva segmentación en el análisis de la satisfacción. Es la referida al canal que utiliza el usuario para realizar su gestión. Hay 3 sistemas: TRAMITA (administración electrónica); SEA (Seguimiento de Expedientes y Acuerdos) + BDL (Base de Datos Local); y SIARQ (Sistema de Información de Arquitectura).

El análisis de gaps nos permite conocer la distancia entre expectativas y satisfacción. Siguiendo la línea de años anteriores la señalización de las oficinas y el trato de los funcionarios son los aspectos que recogen una valoración más cercana a las expectativas. Donde más diferencias hay es en la rapidez en la resolución del expediente y el tiempo de espera antes de ser atendido.

* áreas de Mejora

Para analizar posibles áreas de mejora a aplicar en la Gerencia de Urbanismo se ha dibujado una matriz importancia – satisfacción, estableciendo cuatro cuadrantes.

  • áreas de mejora a largo plazo: en este primer cuadrante se sitúan los aspectos por debajo de la media en importancia y en satisfacción. Son aspectos que deben mejorarse, pero no son relevantes, por lo que su mejora no tiene por que ser inmediata. Este año se posicionan en este cuadrante el tiempo de espera, el horario, la información sobre el estado de la tramitación y la forma de aviso de la resolución de su expediente.
  • Exceso de recursos: este segundo cuadrante agrupa aquellos aspectos por debajo de la media en importancia y por encima de la media en satisfacción. Son aspectos en los cuales se están invirtiendo más recursos de los aparentemente necesarios. Este año aparece en esta zona la señalización de las oficinas.
  • áreas de mejora: este tercer cuadrante engloba aquellos aspectos situados por encima de la media de importancia y por debajo de la media de satisfacción. Son aspectos en los que es conveniente realizar alguna mejora de manera prioritaria, pues son relevantes para el usuario, por ello es importante buscar su satisfacción con ellos. En línea con años anteriores, en esta zona encontramos algunos atributos que tienen que ver con la tramitación (rapidez en la resolución, eficacia y facilidad para aportar la documentación solicitada por la oficina).
  • Mantener posición: en este último cuadrante se sitúan los aspectos cuya importancia y satisfacción superan la media. Son aspectos para los cuales se debe mantener la posición. Este año en este cuadrante se posicionan, como años anteriores, el trato de los funcionarios y la facilidad de comprensión de las explicaciones o del informe facilitado.

* índice de Calidad Global (IPCS)

La evaluación de la calidad constituye un proceso que incluye, entre otros aspectos, el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los usuarios.

El IPCS es un valor que tiene en cuenta de forma ponderada la satisfacción (percepción) respecto a un atributo junto con su importancia (expectativa). En el cálculo de este índice toman más peso aquellos atributos que tengan un nivel más alto de importancia.

El IPCS Global desciende ligeramente respecto al valor de hace dos años, situándose unas centésimas por debajo del valor 80.

* Valoración del Servicio:

Aproximadamente uno de cada cinco usuarios encuestados, tasa similar a la de hace dos años, consideran que los servicios del área de Urbanismo del Ayuntamiento han mejorado mucho o bastante en este último año. Los usuarios de los servicios de la Dirección de Planificación y Diseño Urbano son los que en mayor medida consideran que las actuaciones de esta área han mejorado respecto a la última vez que interactuaron con ella. En Gestión del Suelo e Intervención es donde menor mejora se percibe.

La mayoría de los usuarios encuestados consideran que el servicio recibido en el procedimiento utilizado no es ni mejor ni peor que el asociado a otros procesos (43%).

* Percepción tiempo de tramitación

El tiempo percibido de tramitación se sitúa en 56 días. Aunque el dato mejora sustancialmente respecto a la última medición hay que considerar que la Dirección de Arquitectura, que es la percibe los tiempos más bajos, tiene más peso en la muestra total que el último año.

La Dirección que presenta mayor tiempo percibido es la de Gestión del Suelo e Intervención, por encima de 135 días.

Aunque se mantiene la polaridad en la valoración del tiempo transcurrido entre adecuado (49%) y excesivo (40%), es cierto que mejora la percepción global creciendo sensiblemente el adecuado.Como años anteriores, los usuarios de la Dirección de Gestión del Suelo e Intervención son quienes en mayor medida consideran que el tiempo es excesivo.

Si les preguntamos a aquellos que calificaron el tiempo de resolución como excesivo cuál sería el tiempo adecuado, obtenemos de media unos 32 días, bastante inferior a lo indicado hace dos años.

* Documentación requerida / Servicio de notificaciones

Algo más de la mitad de los usuarios, un 51%, indica que durante el proceso de tramitación se les ha requerido documentación, en concreto, a casi un 27% de los encuestados se les ha requerido más de una vez. Se aprecia un descenso de este requerimiento de documentación respecto a hace dos años.

Los principales motivos por los que los distintos Servicios de la Gerencia de Urbanismo requieren documentación a los usuarios a lo largo del proceso son que la documentación entregada está incompleta o que falta algún documento adicional. No obstante ambos motivos han disminuido respecto a hace dos años.Asciende ligeramente la satisfacción con el plazo concedido para aportar la documentación solicitada con respecto a hace dos años. Este ascenso viene producido especialmente por los usuarios e la Dirección de Planificación y Diseño Urbano.

Las notificaciones por email se consolidan este año claramente como el canal de aviso preferido. Se ha duplicado su preferencia respecto al último dato. Esto ha ido en detrimento de los avisos por teléfono, de los mensajes al móvil o de las notificaciones personales.

* Web municipal

En estos dos años desde el último dato ha descendido el nivel de uso de la página web (62,6%) respecto a años anteriores (67,4%). Sigue siendo el usuario profesional el que, de modo claro, utiliza este canal en mayor medida.

Una mayoría, aunque no muy grande, de los usuarios que han utilizado la web de Urbanismo considera que localizar esta página web resulta fácil o muy fácil. Respecto a años anteriores no se aprecian diferencias en lo que a esta percepción se refiere.

Este año se detecta un descenso del porcentaje de usuarios de la web que consideran que la localización de información dentro de la propia página es una labor fácil o muy fácil (35,5%). Es el dato más bajo de toda la serie histórica.

* Sugerencias y comentarios destacados para mejorar el servicio (mayor porcentaje):

  • RAPIDEZ DE TRAMITACIóN: Agilizar trámites / Tiempo de resolución / Rapidez para concesión permisos y licencias / Facilidad o rapidez para devolución de tasas o fianzas / Eficacia en general ... ....24,6,%
  • CLARIDAD: Más y mejor información, más claridad / Mejorar comunicaciones y notificaciones / Facilidad o mayor claridad para presentar la documentación ... ....17,9,%
  • RAPIDEZ DE ATENCIóN: Tiempos de espera / Mejorar Caja / Se pierde tiempo en Caja / Más personal / Más eficiencia ... ....12,0,%
  • CONTROL Y SEGUIMIENTO: Mayor control y seguimiento de la contrata o ejecución ... ..... 9,7,%
  • CALIDAD DE ATENCIóN: Ampliar horario / Mejor atención al público / Atención telefónica / Consultas telefónicas ... ... ...5,7,%
  • ADMINISTRACIóN ELECTRóNICA: Poder realizar todas las gestiones por Internet ... ... ....4,0,%
  • COORDINACIóN: Coordinación entre departamentos ... ... ....2,3.%
  • LIMPIEZA: Ampliar días de limpieza / Ampliar frecuencias de limpieza ... ... ....1,6.%
  • TASAS CARAS: Que no sea tan caro / tasas caras ... ... .... 1,0.%
  • VENTANILLA úNICA: Unificar ventanillas, todas las gestiones en una sola ... .....0,6.%
  • OTROS: ... ....8,2.%
  • Nada / Ninguno / Todo esta bien ... .....10,8.%
  • Ns/Nc ... ....28,7.%

*CONCLUSIONES:

A continuación se presenta una síntesis de los principales resultados obtenidos en 2016 en la evaluación de la satisfacción de los usuarios de los procedimientos certificados. La información se presenta por bloques según los objetivos específicos del proyecto.

HISTóRICO

Es necesario advertir de que a pesar de que este estudio se viene realizando ininterrumpidamente desde el año 2004, en el año 2015 no se llevó a cabo por razones administrativas internas de la Gerencia, por lo que el histórico pierde un año y por tanto los datos de 2016 tienen como referencia más cercana los últimos disponibles, que son los de 2014.

METODOLOGíA

Continuando con el objetivo de la Gerencia de Urbanismo (GURZ) de que la Administración Electrónica vaya ganando peso en su relación con los usuarios, en este estudio se intenta que las encuestas recogidas por el canal online se vayan incrementando año a año frente al canal telefónico.

Este año se han realizado 683 encuestas a usuarios de 31 procedimientos certificados. La encuesta online ha tenido una penetración del 39,8% sobre el total.

TIPO DE USUARIOS

Este año se ha notado un descenso de usuarios Particulares y un aumento de los Profesionales. La distribución ha sido la siguiente: Profesionales (50,8%), Internos (41,0%) y Particulares (8,2%).

SATISFACCIóN GENERAL POR PROCEDIMIENTOS *

  • La satisfacción media global de todos los procedimientos evaluados sube este año (3,65 vs 3,51).
  • La satisfacción sube en 19 procedimientos, baja en 10 y se mantiene igual en 2.
  • El procedimiento que más mejora su valoración es el URB-P-29 (Autorización Puesta en Funcionamiento Actividad RAMINP), con una subida de 0,73 puntos. (* Excluyendo procedimientos con una muestra de un usuario)
  • El procedimiento que más empeora su valoración es el URB-P-13 (Licencias de actividad sujetas a la Ley de Espectáculos Públicos), con una bajada de 1,05 puntos.
  • La satisfacción de los usuarios Particulares sube en 11 procedimientos, baja en 6 y se mantiene igual en 3.
  • La satisfacción de los usuarios Profesionales sube en 11 procedimientos, baja en 10 y se mantiene igual en 1.
  • La satisfacción de los usuarios Internos sube en 1 procedimiento y baja en 2.

HáBITOS DE USO

  • Aumenta la frecuencia de puesta en contacto con las oficinas de la Gerencia (de 25,1% a 32,9%)
  • Suben los que no se informan previamente porque no era necesario (de 16,9% a 26,9%)
  • Entre los que se informan, suben los que lo hacen por canal email (de 9,2% a 13,2%)

CALIDAD PERCIBIDA POR LOS USUARIOS

  • El aspecto más importante para los usuarios es la Facilidad de comprensión de las explicaciones o del informe facilitado (4,71) - Récord histórico de importancia.
  • El aspecto que genera más satisfacción para los usuarios es el Trato de los funcionarios (4,03).
  • El aspecto donde más GAP hay entre importancia y satisfacción es la Rapidez en la resolución del expediente (4,50 vs 3,22).
  • El aspecto menos importante para los usuarios es la Señalización de las oficinas (4,00).
  • El aspecto menos satisfecho para los usuarios es la Rapidez en la resolución del expediente (3,22).
  • Los usuarios Particulares son los únicos que bajan su satisfacción (-0,13 puntos).
  • Las áreas de mejora más urgentes serían, en línea con años anteriores, aspectos relacionados con la tramitación (rapidez en la resolución, eficacia y facilidad para aportar la documentación solicitada por la oficina).
  • En el caso de los Particulares se acentúa la mejora urgente en la eficacia en la tramitación.
  • El IPCS baja 0,59 puntos, pasando de 80,52 a 79,93.

VALORACIóN DEL SERVICIO

  • La percepción de mejora del servicio utilizado se mantiene similar al último año (21,7% de usuarios este año vs 22,1% en 2014), aunque se observa una tendencia decreciente desde el año 2012.
  • Los usuarios de los procedimientos de la Dirección de Planificación y Diseño urbano (estudios de detalle, licencias de parcelación, fondo mínimo, devolución de avales para conservación de infraestructuras urbanísticas; y proyectos de obras ordinarias) son los que perciben en mayor medida una mejora (27,6%) y los que consideran en mayor medida que el servicio recibido ha sido mejor que en otros procedimientos (50% de usuarios).

PERCEPCIóN TIEMPO DE TRAMITACIóN

  • El tiempo de tramitación percibido se sitúa en 56 días. Aunque el dato mejora sustancialmente respecto a la última medición hay que considerar que la Dirección de Arquitectura, que es la percibe los tiempos más bajos, tiene más peso en la muestra total que el último año.
  • La Dirección que presenta mayor tiempo percibido es la de Gestión del Suelo e Intervención, por encima de 135 días.
  • Se percibe una mejoría notoria entre los que consideran que el tiempo de tramitación ha sido adecuado, opinión compartida prácticamente por la mitad de usuarios (48,5%), frente al 41,1% del último año analizado. Sin embargo se mantiene idéntico el dato de los que lo consideran excesivo (39,7%).
  • El tiempo de resolución 'adecuado' para los que lo consideran actualmente excesivo serían unos 32 días, dato más exigente que el indicado hace dos años (42 días).

DOCUMENTACIóN REQUERIDA / SERVICIO NOTIFICACIONES

  • Disminuyen los usuarios a los que se les ha requerido documentación a lo largo del proceso (33,5% a 26,8%)
  • Sube la satisfacción con el plazo concedido para aportar la documentación solicitada (3,47 vs 3,39)
  • Las notificaciones por email se consolidan claramente como el canal de aviso preferido para informar del fin de la tramitación de un expediente (56,1% vs 27,8%)

PáGINA WEB

  • Disminuye el uso de la página web (62,6% vs 67,4%). El usuario profesional es el más activo en este aspecto (79,3% entre ellos)
  • Disminuye el porcentaje de usuarios de la web que consideran que la localización de información dentro de la propia página es una labor fácil o muy fácil (35,5% vs 40,9%). Es el dato más bajo de toda la serie histórica.

SUGERENCIAS

Las principales sugerencias de mejora este año tienen que ver con la Rapidez de tramitación (24,6% del total de sugerencias), seguidas de las referidas a la Claridad en explicaciones, notificaciones, etc., (17,9%) y las que podríamos englobar en Rapidez de atención cuando se hacen los trámites presenciales (12,0%).

ACTUACIONES ANTERIORES

 

2. íNDICE DE LA PERCEPCIóN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (IPCS) EN SIAC

La medición de la Calidad Percibida por los usuarios es una de las acciones del Plan Municipal de la Calidad que el Ayuntamiento ha venido implantando desde el año 2002. Uno de los puntos capitales del mismo es la medición de la calidad de los servicios municipales.

El objetivo fundamental de esta investigación ha sido medir la calidad del Servicio de Información y Atención al Ciudadano (SIAC) de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza, con las características de eficacia, fiabilidad y representatividad.

índice de Calidad Global

Para la determinación de la calidad de los servicios prestados por el SIAC se ha calculado el índice de Percepción de Calidad de los Servicios (IPCS), cuya fórmula se describe a continuación:

IPCS=(Media de las percepciones de los elementos ponderados por su expectativa/Media aritmética de las expectativas de los elementos)X 100

Para el análisis del índice hay que tener en cuenta que el valor óptimo es el 100%, en cualquier caso un valor cercano es un buen resultado.

Los resultados obtenidos se concretan en los siguientes contenidos:

  • Análisis del perfil demográfico de los entrevistados, que ayuda a contextualizar el resto de datos obtenidos
  • frecuencia y motivaciones de uso del servicio entre los usuarios del SIAC
  • notoriedad alcanzada por cada uno de los servicios ofrecidos por el SIAC
  • aspectos relacionados con el cumplimiento de la calidad del servicio (tiempo de espera para ser atendidos, el número de visitas a realizar ...)

Evolución del índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS) en SIAC

Evolución del índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS) en SIAC
Concepto 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
IPCS 88,80 81,16 89,16 80,91 80,40 84,22 77,60 81,34 80,88 84,17
VALORACION GLOBAL (1-5) 3,65 3,65 3,36 3,29 3,74 3,68 3,52 3,85 3,75 3,65

El valor del IPCS de este servicio se mantiene cercano al valor óptimo (100) en los años analizados.

Se observa cierta periodicidad en la evolución de la calidad del servicio. En los años 2002, 2004, 2007, 2009 y 2011 los resultados obtenidos se sitúan por encima de 80, sin embargo en el año 2003, 2005, 2006, 2008 y 2010 se detectan un descenso de este indicador respecto a los anteriores.

El nivel de satisfacción global supera una valoración intermedia (3 puntos sobre 5), con mantenimiento por encima de 3.6 en 2011

Actuaciones en el año 2012

En coherencia con la Política de la Calidad, se programa la realización de los estudios reseñados en los años anteriores, según disponibilidades presupuestarias, para el último trimestre de 2012: encuestas telefónicas y online y entrevistas presenciales.

Actuaciones anteriores