Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2009

Realización de encuestas telefónicas a usuarios de los procesos certificados

Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2009, se realizan encuestas telefónicas a usuarios de los procesos, contando con la colaboración de asistencia externa.

De esta forma, en la actualidad, son 38 los procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001/2008, certificados por AENOR,

Se realizan un total de 1.151 encuestas telefónicas a usuarios, tanto particulares como profesionales, de 33 de los 38 procesos, incorporados al Sistema de Gestión de la Calidad, sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001:2008, certificados por AENOR. El trabajo de campo se realiza del 20 de noviembre al 16 de diciembre de 2009.

Aspectos a destacar:

  • Perfil del usuario:La distribución según el tipo de usuario sigue la misma estructura que años anteriores. De esta manera, el colectivo de profesionales supone más de la mitad de la muestra encuestada (53,8%).
  • Hábitos de Uso: La frecuencia de contacto con la oficina del Urbanismo municipal es bastante heterogénea, encontrándonos con que la mitad de encuestados (47,0%) acude de vez en cuando.
    Sin embargo, cabe mencionar que el 76,0% confiesa haber acudido en más de una ocasión
    Siguiendo con el análisis de la frecuencia de contacto en relación al tipo de usuario, a la vista de los datos recabados se aprecia que los profesionales son los que solicitan una mayor asistencia de la oficina de Urbanismo, acudiendo con mucha frecuencia un 42,4% de ellos. La cantidad de personas que se han informado previamente sobre la documentación requerida antes de realizar la solicitud se incrementa respecto al año anterior (23,1% ya conocían + 68,9% sí = 92,0%).
    Esto supone una mayor preocupación e implicación por parte de los usuarios, que están dispuestos a agilizar la tramitación para que se resuelva más rápida y eficientemente.
    Los canales utilizados para demandar información se corresponden, en general, con las vías oficiales. Dicho de otro modo, la comunicación mediante los puntos de atención de la oficina (en persona -60,9%-, teléfono, Internet y mail) encabezan la lista.
    Sin embargo, es interesante destacar la preferencia por un medio directo y que permita feedback, siendo preferido el contacto en persona.
  • Calidad percibida: Con el paso de los años se proyectan unos índices de importancia (expectativas de los usuarios) cada vez más lineales.
    Asimismo, las variaciones mínimas respecto a 2008 confirman la coherencia con los datos obtenidos en años anteriores, siendo la facilidad de comprensión de las explicaciones (4,72 puntos sobre 5) y la rapidez en la resolución del expediente (4,60), los dos atributos considerados prioritarios. Teniendo en cuenta que las valoraciones son bastante homogéneas, cualquiera de estos factores puede incidir de manera significativa en el índice de satisfacción percibida.
    De la evolución de la satisfacción respecto al año anterior se aprecia una sensible mejora en el tiempo de espera antes de ser atendido (3,36 frente a 3,20 en 2208.
    Manteniendo la tendencia histórica de este análisis, el trato con los funcionarios se posiciona como el aspecto que genera mayor satisfacción, mientras que la rapidez en la resolución del expediente sigue siendo el atributo con mayor capacidad de mejora.
    Con el paso de los años, los niveles de satisfacción recabados en este año 2009, confirman una tendencia general positiva en la percepción general sobre el servicio ofrecido por la Gerencia de Urbanismo. Al igual que otros años, el personal interno del Ayuntamiento que utiliza estos servicios es el que mejor percepción tiene de los mismos (4,06 puntos sobre 5), a pesar de que su valoración media sea la única que descienda unas décimas en relación a la recogida en el pasado año (4,37).
  • Valoración del Servicio: Uno de los indicadores que mejor reflejan la voluntad de mejorar el servicio por parte de la Gerencia de Urbanismo resulta este año la percepción de mejora que tienen uno de cada tres usuarios (31,8%), cinco puntos porcentuales más que en 2008.
  • Web municipal: El índice de utilización de la página Web de Gerencia de Urbanismo refleja que más de la mitad (60,3%) de los usuarios encuestados, ha navegado alguna vez por la misma (en 2008 fue un 58,3%).
    Atendiendo al tipo de usuario, se sigue poniendo de manifiesto, como en años anteriores que los profesionales son los más predispuestos para visitar la página Web.
    En cuanto a la facilidad de uso:
    • en primer lugar, la mayoría de usuarios encuestados en el año 2009, mantiene la una opinión similar a la de los últimos años, afirmando que la Web dispone de un acceso fácil de encontrar (71,6%).
    • en segundo término, sobre la información buscada en la Web (navegabilidad), los datos cuantitativos revelan que más de la mitad de los internautas encuestados (53,3%) considera que la disposición de la información es correcta y cómoda de hallar.

Conclusiones:

  • Caracterización de los usuarios: Se mantiene la representación por colectivos respecto a años anteriores, constituyendo el perfil de profesionales la mayoría (53,8%), aunque han aumentado algo los particulares (38,3%).
    El índice de contactos con las oficinas de Urbanismo denota una relación "habitual" entre los usuarios y este servicio municipal, pues aunque los usuarios muy frecuentes son el 29,0%, hay otro 47,0% que acude de vez en cuando a realizar distintos trámites.
    En esta misma línea se cuantifica una importante proporción de usuarios (68,9%), aunque menor que en 2008, que se han informado previamente sobre la documentación necesaria para su gestión. Si sumamos a los que afirman que ya la conocían con anterioridad, tenemos a un 92,0%.
  • Valoración Global El nivel de satisfacción media se cifra en 3,54 puntos sobre 5, lo que indica una valoración positiva, y que supera los 3,45 puntos del año anterior, con posibilidades de mejora.
    Atendiendo al tipo de servicio y al perfil de usuario, se aprecia que si bien las diferencias no son demasiado elevadas, los usuarios internos del Ayuntamiento son los más satisfechos (4,06).
    Uno de los datos más positivos que arroja el estudio de 2009, es que un 31,8% de usuarios afirma que el servicio recibido ha mejorado "bastante" o "mucho" respecto a anteriores ocasiones en las que lo ha utilizado (en 2008 este dato se quedaba en el 26,7%).
  • Indicadores de evolución del procedimiento El Índice de Percepción de Calidad de Servicio (IPCS) ronda los 80 puntos, alcanzando 78,03 puntos sobre 100 (86,31 en 2008). Cabe mencionar que el año pasado se obtuvo un índice realmente elevado, sólo similar al obtenido en 2004, y que el IPCS de 2009 está en la línea media del resto de años analizados.
    Los datos de la percepción sobre el tiempo transcurrido en el procedimiento presentan que hay un 41,3% de usuarios que lo consideran adecuado o incluso corto.
  • Aspectos a mejorar En relación a los atributos del servicio. Tras el análisis de la matriz importancia ? satisfacción, se extraen las siguientes líneas de trabajo:
    • A corto plazo: aspectos relacionados con la tramitación del expediente como la eficacia y rapidez de la resolución del mismo y la facilidad de comprensión de las explicaciones o el informe facilitado.
    • A largo plazo: variables asociadas con la accesibilidad, como el tiempo de espera antes de ser atendido o, en menor medida, la disponibilidad de horarios de atención al público.
    En relación a la documentación. Un 92,0% de usuarios afirma haberse informado previamente o conocer de antemano la información requerida, y a un 45,9% de los encuestados se les exige documentación durante el proceso. Prácticamente la totalidad de los motivos para demandar más información se deben a documentación incompleta. En relación a sugerencias propuestas. Las menciones recogidas se centran en tres aspectos:
    • Gestión de los trámites, incrementar la eficacia, eficiencia, rapidez y coordinación.
    • Atención personalizada y especializada.
    • Página Web, potenciarla como medio para realizar la tramitación. Este canal puede constituir un punto fuerte, puesto que la valoración actual sobre esta herramienta indica que es un medio sencillo de manejar y con información de interés.