Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2011

Realización de 200 encuestas personales a usuarios del SIAC.

Trabajo de campo: del 23 al 29 de noviembre de 2011

  • IPCS obtenido: 84,17
  • Valoración global: 3,65

Destacan los siguientes puntos:

  • Perfil del usuario:
    • Durante el 2011 el SIAC Urbanismo ha sido utilizado en mayor medida por hombres que por mujeres, lo que viene siendo habitual durante los últimos años.
    • Por su parte, aumentan los usuarios con edades comprendidas entre 45 y 64 años en detrimento de los usuarios de 30 a 44 años. Tendencia que se viene reflejando a partir del 2008.
  • Uso del Servicio
    • Aunque, los consultantes suelen acudir al SIAC con una frecuencia esporádica, se acusa un descenso de este perfil (de 59,1% a 45,5%), y aumentan aquellos que acuden al SIAC con mucha frecuencia (de 23,1% a 32,5%). Además, hay un aumento de nuevos usuarios: el 22% del total son nuevos.
    • La necesidad de información sigue siendo, como es habitual, el principal motivo para acudir al SIAC por parte de los usuarios del servicio (55%). Respecto al 2010, el resto de los motivos pierde importancia, notándose un descenso en aspectos como: registro general (de 31,1% a 24,0%), e ingreso en Caja (de 26,3% a 19,0%).
    • Poco menos de la mitad de personas (45,5%) que han acudido al SIAC, lo han hecho para realizar alguna gestión administrativa. Y de estos, una tercera parte ha acudido como titular (34,1%) y poco más de la mitad como gestor (54,9%).
    • En cuanto al tipo de gestión, las licencias urbanísticas son las más demandadas aunque con un descenso importante frente al año pasado (de 82,7% al 72,5%). En específico, siguen siendo las obras menores ordinarias la gestión más común.
  • Tiempo de espera
    • El tiempo de espera medio percibido ha aumentado, siendo el momento crítico a partir de las 11:00 horas am. Es considerado adecuado el de 14,57 minutos.
    • El 67% de los consultantes ha necesitado de una única visita para cerrar la gestión que estaban realizando, y poco menos de un tercio de ellos han necesitado entre 2 y 3 visitas al SIAC.
  • Web de Urbanismo Sigue la tendencia positiva, que se refleja desde 2008, hacia una mayor visita de la página web de Urbanismo (ha aumentado un 16,4% desde ese año). El de este año es el mejor dato de la serie, y supone que más de la mitad de los usuarios consultados han entrado en alguna ocasión en el sitio web de la Urbanismo municipal de Zaragoza.
    En línea general, localizar la web e incluso la información que se busca dentro de ella se considera una labor fácil. El 41,5% de los usuarios del SIAC declara conocer los servicios que pone a disposición la web, y el 77,1% dice conocer todos los servicios que se ofrecen. Más aún, el 94% dice usarlos, siendo la información y los impresos los servicios más utilizados.
  • Información Previa
    • Por otro lado, 3 de cada 4 consultantes saben que pueden consultar la web o llamar por teléfono para conocer previamente la documentación que deben aportar (dato menor al del año pasado: 98,3% a 75,5%). Y consecuentemente, desciende el número de visitantes a la web o que han llamado previamente respecto al 2010 (de 45,3% a 35,1%). Entre aquellos usuarios que han hecho consulta previa, el método más utilizado ha sido el online (96,3%).
    • Hay un alto interés en conocer los requisitos y documentos previos necesarios. Un 82% declara estar interesado en conocer los requisitos con antelación a su visita.
    • El porcentaje de los que conocen PASURBAN se mantiene alrededor del 21%. Y casi una tercera parte conoce la Guía Práctica de Urbanismo.
  • Procedimientos
    • Respecto a la Comunicación Previa y Declaración Responsable son conocidas por el 23,5% de usuarios. Entre ellos, el 61,7% lo han utilizado, y sólo el 6,4% ha utilizado la comunicación previa electrónica de obra menor.
  • Ingresos en oficinas (Caja) Uno de cada dos usuarios del SIAC, prefieren otros sistemas de pago como la autoliquidación, la web u otros métodos. El dato es el doble que el año pasado, cuando sólo un 22,8% abogaba por una ampliación de los métodos de pago.

Evolución del Índice de Percepción de Calidad de Servicio (IPCS)

El IPCS alcanza en 2011 un valor de 84,17, llegando a valores similares a los del 2007, y subiendo de forma significativa frente al dato del 2010. Este dato ha aumentado impulsado en gran medida por los aspectos relacionados con gestiones administrativas, que alcanza su valor más alto de la serie con un índice del 89,45.

Nivel de Satisfacción con el servicio y motivos de insatisfacción

Seis de cada diez usuarios (58,0%) se muestran satisfechos con el servicio dado por el SIAC Urbanismo, frente a tan sólo un 5% que ha declarado su insatisfacción con el mismo.
Se aprecia un leve descenso en la media de satisfacción respecto al año anterior. Sin embargo, el 42% de usuarios considera que el servicio ha mejorado mucho / bastante en los últimos años (52% en 2010).

Sugerencias

Consecuentemente con lo expresado anteriormente, el área de mejora más citada de forma espontánea es la "rapidez/ agilidad y eficacia" (14,0%). Además, un 70,5% de usuarios no cita espontáneamente ninguna mejora, lo que habría que interpretarse como un dato positivo.

Conclusiones 2011

  • El resultado más destacable del estudio de Calidad de Servicio del SIAC Urbanismo en 2011 es la importante subida del IPCS, que alcanza un valor de 84,17, igualando niveles del índice que no presentaba desde el año 2007.
  • Otro dato importante, es que parte de este repunte se debe a aspectos relacionados con la gestión administrativa, que alcanzan un IPCS de 89,45, diez puntos más que el índice alcanzado el año pasado.
  • La satisfacción de los distintos aspectos analizados ha aumentado de forma generalizada e importante si los comparamos con el último año, excepto en el caso de disponibilidad de folletos informativos, información adecuada y el tiempo de espera, que por el contrario descienden. La satisfacción media es de 3,65 puntos sobre 5.
  • Más aún, 11 de los 17 atributos evaluados superan una media de satisfacción de 4 puntos en una escala de 5. Por tanto, se evidencia una clara mejora del servicio. Sin embargo, todavía hay aspectos a mejorar, especialmente aquellos con mayor gap entre importancia concedida y satisfacción alcanzada:
    • Los tiempos de espera, pues se ha detectado un aumento de la espera antes de ser atendido
    • El horario de atención al público adecuado
    • La rapidez en la tramitación y en la resolución
    • La señalización interior de las instalaciones
  • Adicionalmente, se evidencia la necesidad de potenciar tanto en notoriedad como en uso algunos servicios ofrecidos por el SIAC de Urbanismo, entre ellos:
    • El programa de ayudas PASURBAN (21,0% de incidencia)
    • La Guía Práctica de Urbanismo (27,0% de incidencia)
    • El servicio de Comunicación Previa y Declaración Responsable (23,5% de incidencia)
  • Otros detalles destacables:
    • La primera visita del usuario suele ser suficiente para cerrar la gestión, así ha ocurrido en el 67% de los casos frente al 50% del año anterior.
    • El portal web aumenta su conocimiento y su uso entre los ciudadanos consultados.