Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2009

Realización de 350 encuestas presenciales a usuarios del SIAC.

  1. ola: 175 encuestas, del 19 al 26 de octubre de 2009
  2. ola: 175 encuestas, del 9 al 13 de noviembre de 2009
  • IPCS obtenido: 81,34
  • Valoración global: 3,85

Destacan los siguientes puntos:

  • Casi la mitad de los usuarios (44,6%) consultados visitan el SIAC de forma esporádica. Por otro lado, también vemos como hasta un 29,5% son usuarios frecuentes de este servicio municipal. En comparación con 2008, vuelve a aumentar la proporción de usuarios que acceden al servicio por primera vez (26,3% frente a 17,1%) y también el porcentaje de usuarios "habituales" (29,1% frente a 18,5%).
  • La necesidad de información sigue siendo el principal motivo (62,9%) que impulsa a los usuarios entrevistados a acudir al SIAC de la Gerencia Municipal de Urbanismo. Después de la petición de la información, los motivos más comunes son los relacionados con ingresos en Caja (46,3%) y con el registro general (15,4%).
  • En comparación con los últimos años anteriores, sigue aumentando la proporción de usuarios que acceden al servicio en busca de información y sobre todo por motivos relacionados con los ingresos en Caja (del 29,5% el año anterior al 46,3% este año). La práctica totalidad de los usuarios (96,3%) ha realizado otras gestiones además de pasar por Caja. Este incremento sigue suponiendo un cambio significativo respecto a 2008 (67,3%) y 2007 (17,4%). Además, las gestiones más realizadas por éstos han sido las obras menores y la solicitud de una licencia.
  • Al igual que en años anteriores, las licencias urbanísticas han sido la principal gestión a realizar (79,6% de casos frente a 80,9% en 2008). En segundo lugar, con un considerable menor peso se sitúan las licencias de apertura (16,2% frente a 21,7% en 2008).
  • Sólo una minoría de usuarios (4,3%) no conoce todavía la nueva ubicación de la Gerencia de Urbanismo en el Edificio Seminario. El dato de conocedores del traslado de oficinas ha aumentado del año pasado a este, pasando del 86,3% al 95,4%.
  • El tiempo medio de espera ha vuelto a los niveles registrados antes de 2008. A diferencia del 2008, sólo un 16,9% ha tenido que esperar 20 ó más minutos (en 2008 34,2%).
  • La mayor parte de los usuarios (89,2%) considera que la espera hasta ser atendidos fue adecuada o corta.
  • Cerca de la mitad de los usuarios (47,4%) han visitado en alguna ocasión el portal web de Urbanismo, porcentaje que se incrementa respecto al pasado año (39,6% en 2008).
  • La comparativa de uso de la web con años presenta que el porcentaje de visitantes del portal se ha vuelto a incrementar y es el mejor dato de los últimos seis años (47,4%).
  • La mayor parte (91,4%) de los consultados está al tanto de la posibilidad de conocer con antelación la documentación que tienen que aportar, bien vía web o por teléfono.
  • La Web es el principal medio utilizado para conocer previamente la información que tienen que llevar al servicio SIAC de Urbanismo. Esto supone un cambio respecto al pasado año, cuando era el teléfono la herramienta más utilizada, y una vuelta a 2007 (58,2% en 2007, 47,9% en 2008).
  • El porcentaje de quienes conocen el Programa de Ayuda PASURBAN llega al 20,0%, lo que supone un ligero incremento respecto al pasado año (17,1).
  • Aumenta el uso del Servicio de Actuaciones Comunicadas entre los encuestados que lo conocen (68,8% frente al 59,5% obtenido el pasado año).
  • Por otro lado, se observa que tres de cada diez usuarios del SIAC (30,0%) conoce la Guía Práctica de Urbanismo, frente al 66,0% que afirma no conocerla. Este dato es mejor que el del año pasado cuando sólo un 19,9% la conocía.
  • El valor que obtiene el IPCS (81,34) del SIAC Urbanismo en 2009 recupera el tono de mejores años, y supone una mejora importante respecto al año pasado, superando de nuevo la barrera de los 80 puntos sobre 100. En cuanto al IPCS calculado sólo para aspectos relacionados con las gestiones administrativas, también se experimenta un incremento de casi cuatro puntos respecto al año pasado.
  • Vuelve a aumentar el porcentaje de usuarios satisfechos (69,7%), que se había visto reducido en 2008 (49,6%).
  • El histórico muestra cómo el índice de satisfacción vuelve a incrementarse, acercándose a los cuatro puntos. Este año la nota media de satisfacción global con el SIAC es de 3,85 puntos (escala de 1 a 5).
  • Más de la mitad de los usuarios (57,7%) destacan la mejora que ha experimentado el servicio. Porcentaje muy superior al año pasado (25,9%).
  • No ha habido ningún usuario que haya considerado inadecuadas en cuanto a accesibilidad las nuevas instalaciones del Seminario.
  • La satisfacción se incrementa de manera generalizada.
    Los aspectos que mayor satisfacción provocan son la adecuación de la información y la disponibilidad de folletos y formularios.

Conclusiones 2009

En 2009, respecto al Servicio de Información y Atención al Ciudadano (SIAC) de la Gerencia de Urbanismo de Zaragoza hay que decir que los indicadores muestran una recuperación de los niveles de satisfacción con el servicio.

  • El dato del IPCS ha vuelto a niveles por encima de los 80 puntos (81,34).
  • El porcentaje de usuarios satisfechos se aproxima a siete de cada diez (69,7% frente al 49,6% en 2008).
  • El grado de satisfacción global ha ascendido hasta 3,85 puntos (escala de 1 a 5) frente a 3,52 del año pasado.
  • El tiempo de espera también se ha reducido.
  • El año 2009 vuelve a recuperar la tendencia de calidad marcada hasta 2007, tras el cambio de ubicación al Edificio Seminario, como proceso de adaptación.
  • Destacan, como puntos fuertes, la adecuación de la información (proporcionada, claridad del lenguaje y notificaciones) y la disponibilidad de folletos y formularios.
  • Con el objetivo de incrementar los niveles de satisfacción, cabría destacar como principales áreas de mejora del servicio:
    • tiempos de espera y resolución / tramitación de consultas.
    • horario de atención, señalización y adecuación de las nuevas oficinas
    • accesos: autobuses y aparcamiento.
  • Además de los anteriores, sigue siendo importante potenciar la notoriedad sobre los servicios que ofrece el SIAC Urbanismo (aunque han mejorado sus datos de utilización), además de clarificar su modo de utilización, para incrementar así su percepción de calidad y de servicio integral, concretamente:
    • utilización del servicio de información previa (web o teléfono).
    • programa de ayuda PASURBAN.
    • servicio de Actuaciones Comunicadas.
    • Guía Práctica de Urbanismo.
    • portal web ? urbanismo y mejorar la navegabilidad de la web.