Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2006

Realización de 1035 encuestas telefónicas a usuarios de los procesos y 6 entrevistas en profundidad a técnicos y profesionales

Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2006, se repite el esquema anterior, (encuestas telefónicas a usuarios de los procesos y entrevistas en profundidad a técnicos y profesionales), contando con la colaboración y asistencia externa.

1.Se realizan un total de 1.035 encuestas telefónicas a usuarios, tanto particulares como profesionales, de 25 procesos, incorporados al Sistema de Gestión de la Calidad, sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, certificados por AENOR.
El trabajo de campo se realiza del 22 de noviembre al 13 de diciembre de 2006.

Aspectos a destacar:

  • Perfil del usuario: se detecta una tendencia de crecimiento del usuario profesional en la Gerencia, que puede deberse a la subcontratación a personal experto del ejercicio de las tramitaciones.
  • Información previa: dos de cada tres usuarios se informaron previamente de la documentación a presentar.
  • Importancia: de manera generalizada se observa una mayor exigencia de los usuarios frente a la Gerencia, aportando una mayor valoración a la importancia de todos los aspectos evaluados.
    Los aspectos que alcanzan una importancia mayor son la facilidad de comprensión de las explicaciones o del informe facilitado junto con la agilidad de tramitación y la rapidez de resolución, mientras la forma de aviso o la señalización en oficinas presentan una importancia menor.
  • Satisfacción: tendencia a valorar de manera más baja el servicio año tras año, este retroceso global de la satisfacción se debe, más que a un descenso de la satisfacción, a una mayor exigencia hacia el servicio. El nivel de satisfacción percibido es menor entre los usuarios profesionales. Una de las mas elevadas entre los usuarios del servicio se da en el trato de los funcionarios.
  • IPCS: en general, los valores obtenidos se mantienen con respecto al año anterior, observándose diferencias positivas mínimas lo que hace que se incremente ligeramente el IPCS global. La evolución con respecto al año 2005 sobre la percepción de la calidad del servicio ha aumentado ligeramente, lo cual corrobora el ligero aumento obtenido en la satisfacción global.
  • Valoración del servicio: el 22% de los usuarios considera que la actividad de la Gerencia de Urbanismo ha mejorado mucho o bastante respecto a anteriores actuaciones, porcentaje similar, aunque un poco más bajo, que el obtenido en el año 2005 (25,2%).
    En general, es en los Servicios de Información y Organización donde existe una percepción de que se funciona mejor que en otros procedimientos
  • Web municipal: Más de la mitad de los usuarios de la Gerencia de Urbanismo han visitado la Web de Urbanismo, siendo dicho porcentaje superior al obtenido en el 2005, lo que señala un mayor uso cada vez de este medio. Aunque el nivel de uso de la página Web es notablemente superior por parte de los usuarios profesionales, desde el año anterior ha aumentado el uso de la Web entre los usuarios particulares.

Se ha producido de manera general un incremento de la satisfacción de los usuarios en todos los aspectos, principalmente en relación a la aportación de explicaciones, aunque es inferior al obtenido en 2004. En coherencia con las áreas de mejora y las demandas planteadas en años anteriores, se sigue presentando una mayor inquietud porque se mejore la agilización de los trámites y el tiempo de resolución de los mismos.

 

2. Además, se han llevado a cabo un total de 6 entrevistas en profundidad con los técnicos y profesionales usuarios habituales de los servicios de la Gerencia de Urbanismo, del 11 al 18 de diciembre de 2006, a través de:

  • Colegio Oficial de Administradores de Fincas de Aragón (COCAF)
  • Colegio Oficial de Arquitectos de Aragón (COAA)
  • Colegio Oficial de Aparejadores y Arquitectos Técnicos de Zaragoza (COAATZ)
  • Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Aragón y La Rioja (COGAAR)
  • Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja (COIIAR)
  • Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos Industriales de Aragón (COITIAR)

Satisfacción global con el servicio: influenciada positivamente por la intención de la Gerencia por mejorar. Es clara la visualización de que existe intención por mejorar. La percepción de la actitud y el servicio ofrecido por la Gerencia no ha variado durante el último año. Las mejoras propuestas en 2004 y 2005 (agilidad, comunicación y coordinación) siguen siendo, para los profesionales, los pilares básicos de un buen servicio.

Se aprecia una intención clara por parte de la Gerencia de simplificar el proceso de apertura de expediente ofreciendo una alternativa telemática, así como de consulta de su situación, aunque los usuarios siguen manifestando la dificultad que este proceso entraña.

Propuestas de mejora

Las inquietudes planteadas por los usuarios apenas han variado durante el último año, planteándose como las más relevantes las siguientes indicaciones:

  • Servicio de consultas previas más inmediato y especializado, en el que se simplifique la documentación a aportar.
  • Del mismo modo, servicio de consulta de expedientes a través de la web y/o correo electrónico, que minimice el tiempo que dedican los profesionales a acudir a la Gerencia y agilice la labor de los propios funcionarios de la Gerencia.
  • Agilidad y transparencia en la resolución de expedientes. El conocimiento del estado del expediente en cada momento es uno de los aspectos que inciden directamente en la satisfacción del usuario, ya que cualquier demora en el mismo ocasiona gastos tanto económicos como de tiempo.
  • Creación de dos vías de apertura y gestión de expedientes: una "rápida" para tramitaciones sencillas y otra "compleja" para los procedimientos más complicados.
  • Mejorar la coordinación y comunicación interna, con el objetivo principal de evitar las diferencias de criterios a la hora de aplicar la Normativa.

Unificación de criterios entre los funcionarios: en la aplicación de la normativa aplicable (documentación y posicionamiento), para una mayor agilidad en la tramitación de los expedientes.

  • Crear una figura especializada en canalizar desde la entrada los expedientes, para facilitar así el seguimiento durante el proceso de resolución.
  • Informar a los Colegios Profesionales sobre las modificaciones que se produzcan en la Normativa y mostrar su posicionamiento sobre el "Código Técnico de la Edificación".
  • Creación de una ventanilla única, para agilizar y facilitar la comunicación con la Gerencia.
  • Crear mecanismos de telepago que eviten el desplazamiento de los profesionales a la Gerencia y la espera de las largas colas que esto supone. (Ya existentes desde 2003)

Evolución

  • Los profesionales han percibido la intención por parte de la Gerencia de utilizar la web y otros medios electrónicos, sobre todo para facilitar la información a los usuarios, y lo valoran de manera positiva.
  • Es necesario aunar los intereses de los usuarios con las capacidades de la propia Gerencia, para poder así satisfacer mejor las necesidades tanto de clientes internos como externos.
  • El principal reclamo por parte de los profesionales se centra en la posibilidad de realizar consultas y gestiones sin tener que desplazarse hasta la Gerencia.

Conclusiones

Se aprecia un intento de mejora por parte de la Gerencia, con demoras en su materialización.

Por tanto, las recomendaciones de mejoras planteadas siguen la línea de años anteriores.

  • Mejorar la comunicación interna de la Gerencia, con dos objetivos claros: aunar criterios de actuación y ampliar el conocimiento de los funcionarios sobre el proceso de trazabilidad de los expedientes.
  • Agilizar el proceso de tramitación de los expedientes. Para ello se proponen distintas medidas: canalización de expedientes desde el proceso de apertura, mayor coordinación entre departamentos, evitar tiempo muertos de espera, etc.