Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2004

Realización de 300 encuestas a usuarios del SIAC

IPCS obtenido: 89,16

Respecto al valor óptimo, se ha mejorado lo obtenido en años anteriores, por lo que cabría catalogar estos IPCS como un resultado positivo.

Dichos resultados se relacionan con la calidad del servicio percibida por los usuarios del SIAC, (índice de calidad total y el análisis de estos aspectos desagregados).

En el nivel de satisfacción de los usuarios, se observa que más de 7 de cada 10 usuarios encuestados se encuentran satisfechos con el servicio. Es también reseñable que más de 2 de cada 10 usuarios ha mencionado que el servicio proporcionado por la Gerencia Municipal de Urbanismo ha mejorado bastante en los últimos dos años.

En el análisis del IPCS la calidad del SIAC es elevada y además superior a la alcanzada en años anteriores, situándose en un 89,16 sobre 100.

Con un mantenimiento de los recursos asignados se mantendrá el nivel de satisfacción actual con el SIAC, que obtiene calificaciones notables, sin perjuicio de que, en el camino hacia la excelencia se puedan realizar mejoras que indudablemente influirán en un incremento de la satisfacción.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que los recursos no son ilimitados por lo que habrá que priorizar los aspectos de satisfacción cuya optimización concurran en mayor medida en la mejora de la satisfacción.

  • Atendiendo a la importancia y satisfacción declarada por los entrevistados son cinco los factores en los que las mejoras a realizar son prioritarias:
    • Tiempo de espera para ser atendido
    • Horario de atención adecuado
    • Rapidez en la resolución
    • Caja o sistema de autoliquidación
    • Dificultad en aportar la documentación
  • Atendiendo a la demanda no declarada, pero relacionada estadísticamente con el nivel de satisfacción general, hay que destacar dos atributos, relacionados con el trato de los funcionarios, que adquieren una relevancia especial en la mejora de la satisfacción general, que son:
    • Trato con amabilidad
    • Información sobre el estado de tramitación del expediente