Actuaciones 2010
Realización de encuestas telefónicas a usuarios de los procesos certificados
Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2010, se realizan encuestas telefónicas a usuarios de los procesos, contando con la colaboración de asistencia externa.
De esta forma, en la actualidad, son 38 los procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001/2008, certificados por AENOR, (ver apartado gerencia / calidad en www.zaragoza.es/urbanismo :
Se realizan un total de 1.002 encuestas telefónicas a usuarios, tanto particulares como profesionales, de 33 de los 38 procesos, incorporados al Sistema de Gestión de la Calidad, sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001:2008, certificados por AENOR.
El trabajo de campo se realiza del 20 de diciembre de 2010 al 8 de febrero de 2011.
Aspectos a destacar:
- Perfil del usuario: La distribución según el tipo de usuario sigue la misma estructura que años anteriores. De esta manera, el colectivo de profesionales supone más de la mitad de la muestra encuestada (57,2%).
- Hábitos de Uso: La frecuencia de contacto con la oficina del Urbanismo municipal es bastante heterogénea, encontrándonos con que la mitad de encuestados (45,1%) acude de vez en cuando.
Sin embargo, cabe mencionar que el 79,6% confiesa haber acudido en más de una ocasión
Siguiendo con el análisis de la frecuencia de contacto, en relación al tipo de usuario, a la vista de los datos recabados se aprecia que los profesionales son los que solicitan una mayor asistencia de la oficina de Urbanismo, acudiendo con mucha frecuencia un 50,7 % de ellos (42,4% en 2009).
La cantidad de personas que se han informado previamente sobre la documentación requerida antes de realizar la solicitud se incrementa respecto al año anterior (34,7% ya conocían + 60,6% sí = 95,3%).
Esto supone una mayor preocupación e implicación por parte de los usuarios, que están dispuestos a agilizar la tramitación para que se resuelva más rápida y eficientemente.
Los canales utilizados para demandar información se corresponden, en general, con las vías oficiales: la comunicación mediante los puntos de atención de la oficina (en persona ?48,7%-, Internet ?20,7%- teléfono ?15,6%-, y mail) encabezan la lista.
Destaca el ascenso por internet (respecto a 2009 mas de 10 puntos porcentuales). - Calidad percibida: Con el paso de los años se proyectan unos índices de importancia cada vez más lineales.
Con respecto a 2009 se aprecia un ligero incremento generalizado de las expectativas de los usuarios. Teniendo en cuenta que las valoraciones son bastante homogéneas, cualquiera de estos factores puede incidir de manera significativa en el índice de satisfacción percibida.
Al igual que ocurre con la importancia, la satisfacción también refleja mejoras ostensibles en la totalidad de atributos testados.
Como ocurriera en años anteriores, es el trato de los funcionarios el aspecto que más positivamente es valorado por los encuestados.
Atendiendo a la tipología de usuario, se detecta un mayor nivel de satisfacción con aquellas personas integrantes del Ayuntamiento de Zaragoza. Esta percepción es significativamente positiva en relación a la información sobre el estado de la tramitación del expediente, el horario de atención y la facilidad para aportar documentación.
Asimismo, en el lado opuesto, los profesionales reflejan la postura más crítica, motivada por la diligencia del servicio, tanto el tiempo de espera antes de ser atendido, como después en la resolución del expediente.
La satisfacción según Servicios también refleja mejoría con respecto a 2009. Es la Dirección de Servicios de Arquitectura la que arrastra de forma positiva la valoración global de los usuarios de GURZ.
La evolución anual revela un incremento leve pero progresivo de las valoraciones alcanzadas por la Gerencia de Urbanismo. Según la tipología de usuarios, y al igual que ocurriera en años anteriores, son los usuarios internos del ayuntamiento los que mejor valoran el servicio ofrecido por la GURZ.
Al igual que ocurriera en 2009, el trato ofrecido por los funcionarios es el aspecto en el que existe una menor desviación entre la importancia de este aspecto y la satisfacción percibida. - Valoración del Servicio: uno de los indicadores que mejor reflejan la voluntad por parte de la Gerencia de Urbanismo, que año tras año consiguen mejorar la actividad y superar las actuaciones desarrolladas hasta la fecha., es que un 35,7% considera que ha mejorado respecto al año anterior (31,8% en 2009 y cinco puntos porcentuales más que en 2008.
No obstante, sigue existiendo una proporción de aproximadamente un 20% de los encuestados, que niega identificar avances respecto al año 2009.
El tiempo de tramitación sufre una apreciable reducción con respecto a los datos obtenidos en 2009. - Web municipal: El índice de utilización de la página Web de Gerencia de Urbanismo refleja que más de un 60% de los usuarios encuestados, ha navegado alguna vez por la misma.
Atendiendo al tipo de usuario, se pone de manifiesto que los profesionales son los más predispuestos para visitar la página Web. De forma generalizada el uso de la web marca una tendencia creciente cada año.
Profundizando en la valoración sobre la Página Web de Urbanismo, se analiza la facilidad de uso:
- en primer lugar, la mayoría de usuarios encuestados en el año 2009, mantiene la coherencia con años anteriores, afirmando que la Web dispone de un acceso sencillo y fácil de encontrar.
- en segundo término, sobre la información buscada en la Web, los datos cuantitativos revelan que más de la mitad de los internautas encuestados considera que la disposición de la información es correcta y cómoda de hallar.
- Sugerencias y comentario: para mejorar el servicio ofrecido en la actualidad por la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza. Los datos transmiten tres preocupaciones claves:
- Gestión de los trámites, en cuanto a diligencia, premura y simplicidad.
- Atención, se demanda una comunicación personalizada con una mayor información y especialidad por parte de los agentes de contacto.
- Web, se concibe la página online como medio para informarse y realizar trámites en poco tiempo, sin necesidad de acudir personalmente a la oficina. No obstante, en algunas menciones se solicita una navegación y disposición de elementos Web (links, enlaces,?) más sencillos y accesibles.
Conclusiones:
Caracterización de los usuarios:
Se mantiene la representación respecto a años anteriores, constituyendo el perfil de profesionales la mayoría de los usuarios encuestados.
Los procedimientos de Gerencia de Urbanismo cuentan con una amplia proporción de usuarios "expertos" (acuden en repetidas ocasiones a las oficinas de Gerencia de Urbanismo); principalmente entre el colectivo de usuarios profesionales.
En esta misma línea, se cuantifica una elevada proporción (95,3%) preocupada por informarse previamente sobre la documentación a presentar, o en su defecto, afirma conocerla con anterioridad.
Importancia y Valoración de los atributos del servicio
Los atributos considerados más importantes, siguiendo la tendencia de años anteriores, son: la rapidez (4,75), la eficacia (4,74) en la resolución del expediente y el trato de los funcionarios (4,68).
En cuanto a la percepción de estos aspectos, destaca el trato de los funcionarios (4,22) como el mejor valorado, frente a la rapidez de la resolución (3,22) donde queda camino de mejora. Asimismo, en comparación con años anteriores, despunta la mejora en la facilidad de comprensión de las explicaciones. Atendiendo al perfil de usuario, se obtiene que dentro de los usuarios internos del propio Ayuntamiento se recogen los mayores niveles de satisfacción. Por su parte, los particulares y profesionales comparten valoraciones similares, aunque el segundo perfil, y como ocurriera ya en años anteriores, pone de manifiesto una postura más crítica y menos "paciente".
Valoración global del procedimiento / servicio
El nivel de valoración medio se cifra en 3,69 puntos sobre 5, lo que significa una satisfacción positiva, y mejorada con respecto al 3,54 del año 2009.
Atendiendo al tipo de servicio y al perfil de usuario, se aprecia que si bien las diferencias no son demasiado elevadas, los propios usuarios internos del Ayuntamiento (4,11) son los más satisfechos.
Uno de los datos más positivos que arroja el estudio de 2010, es que un 35,7% afirma que el servicio recibido ha mejorado "bastante" o "mucho" respecto al año anterior.
Indicadores de evolución del procedimiento
El Índice de Percepción de Calidad de Servicio, se incrementa con respecto al año anterior y supera ampliamente los 80 puntos (87,84 sobre 100). Retornando así a los valores ya alcanzados en 2008.
En relación al tiempo transcurrido desde la solicitud hasta la resolución, se aprecia de forma generalizada una reducción en la percepción que los usuarios poseen sobre el tiempo transcurrido.
Aspectos a mejorar
En relación a los atributos del servicio. Tras el análisis de la matriz importancia - satisfacción, se extraen las siguientes líneas de trabajo:
- A corto plazo: aspectos relacionados con la tramitación del expediente como la eficacia y rapidez de la resolución del mismo, la facilidad de comprensión de las explicaciones o información sobre el estado de la tramitación.
- A largo plazo: variables asociadas con la accesibilidad, como son el tiempo de espera antes de ser atendido o la disponibilidad de horarios de atención al público.
En relación a la documentación. A pesar de que un 60,6% afirma haberse informado previamente, a un 43,5% de los casos encuestados se les exige documentación durante el proceso. Prácticamente la totalidad de los motivos para demandar más información, se deben a documentación incompleta.
En relación a sugerencias propuestas:
- Gestión de los trámites: incrementar la eficacia, eficiencia, agilidad y rapidez.
- Atención personalizada y especializada.
- Página Web, potenciarla como medio para realizar la tramitación. Este canal puede constituir un punto fuerte, puesto que la valoración actual sobre esta herramienta indica que es un medio sencillo de manejar y con información de interés. Además se detecta en el análisis de datos un incremento en la preferencia por medios de información telemática y un crecimiento del uso efectivo de la página web de la Gerencia de Urbanismo.
Prioridades de Intervencion
Incrementar la satisfacción general de los usuarios mejorando aquellos aspectos considerados más importantes. Actualmente la resolución del expediente, en cuanto a rapidez y eficacia, la facilidad de comprensión de explicaciones y la información sobre el estado de la tramitación, son los atributos de servicio considerados más importantes. Sin embargo, a nivel de satisfacción, estos se encuentran en posiciones de mejora con valoraciones menos elevadas que otros atributos analizados.
Trabajar los mecanismos o protocolos de información sobre la documentación requerida para realizar la tramitación. A pesar de que una elevada proporción de usuarios se considera informada, la realidad es que con bastante frecuencia es necesario solicitar documentación durante el proceso.
Informar sobre el tiempo necesario para realizar cada proceso demandado. Como consecuencia del punto anterior, uno de los datos menos positivos del análisis de 2010, es la diferencia entre el tiempo transcurrido (real) y el considerado adecuado por el usuario.
Potenciación de medios telemáticos para relacionarse con los usuarios. Internet crece hasta la segunda posición como medio preferido para informarse sobre la documentación a aportar en la solicitud.
Asimismo, la utilización de la página web de la Gerencia de Urbanismo continúa creciendo en utilización año tras año.