Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2008

Realización de 351 encuestas presenciales a usuarios del SIAC.

  • 1ª ola: 151 encuestas, del 21 al 29 de octubre y
  • 2ª ola: 200 encuestas, del 10 al 19 de noviembre.
  • IPCS obtenido: 77,60
  • Valoración global: 3,52

Destacan los siguientes puntos:

  • Más de la mitad de los usuarios (56,1%) han tenido que acudir solamente una vez al SIAC para dar por cerrada la gestión que estaban realizando (43% en 2007).
  • La mayor parte de los usuarios (80,6%), o bien considera que la espera hasta ser atendidos fue adecuada o corta.
  • La mayor parte (91,1%) de los consultados está al tanto de la posibilidad de conocer con antelación la documentación que tienen que aportar, bien vía web o por teléfono.
  • Casi la totalidad de los usuarios encuestados (96,9%) afirman su interés por consultar y conocer previamente los requisitos y documentos necesarios. Estos datos muestran que continúa la tendencia al alza de años anteriores.
  • La mayor parte de los usuarios considera que la calidad del servicio se ha mantenido similar en los dos últimos años, frente al 27% que sostiene que ha mejorado.
  • La gran mayoría de los usuarios (97,0%) del SIAC de Urbanismo consideran adecuadas las nuevas instalaciones del Seminario en cuanto a accesibilidad.

Hay que tener en cuenta que en este año se han producido el traslado de instalaciones presentando una nueva ubicación de oficinas y medios, que ha sido valorado positivamente por los ciudadanos usuarios.

Conclusiones 2008

En 2008, respecto al Servicio de Información y Atención al Ciudadano (SIAC) de la Gerencia de Urbanismo de Zaragoza hay que decir que los indicadores muestran una reducción en los niveles de satisfacción con el servicio comparado con años anteriores.

Con todo, goza aún de amplios puntos fuertes, centrados en el servicio ofrecido por el personal (falta de error en trámites, información proporcionada, claridad del lenguaje y notificaciones) así como la disponibilidad de folletos y de documentación, y el sistema de autoliquidación.

Con el objetivo de incrementar los niveles de satisfacción y alcanzar los obtenidos en años anteriores, cabría destacar como principales mejoras del servicio las siguientes:

  • Mejorar los tiempos empleados en la atención: la rapidez es la principal área de mejora, ya que es el aspecto que mayor GAP muestra y que se alza como única área prioritaria de mejora.
  • Horario de atención: ya que éste es un aspecto que obtiene los menores niveles de satisfacción, y al mismo tiempo es uno de los más importantes para el usuario.

Además de los anteriores, convendría potenciar la notoriedad sobre los servicios que ofrece el SIAC Urbanismo, además de clarificar su modo de utilización, para incrementar así su percepción de calidad y de servicio integral, concretamente:

  • Potenciar la utilización del servicio de información previa.
  • Potenciar la notoriedad del programa de ayuda PASURBAN.
  • Potenciar la notoriedad del Servicio de Actuaciones Comunicadas.
  • Potenciar la notoriedad de la Guía Práctica de Urbanismo.
  • Potenciar la notoriedad de los servicios que SIAC Urbanismo pone a disposición de los usuarios a través de la web.