Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2013

Año 2013: realización de encuestas telefónicas y online a usuarios de los procesos certificados

Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2013, se realizan encuestas telefónicas a usuarios de los procesos, contando con la colaboración de asistencia externa (AINMER Investigación), como parte del proceso de evaluación de Calidad de Servicio que viene realizando la Gerencia Municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza (GURZ) desde hace diez años, cuyos resultados se presentan en el informe referido al Estudio de Satisfacción de los Usuarios de Procedimientos incluidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la GURZ.

En la actualidad, son 42 los procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001/2008, certificados por AENOR, (ver apartado gerencia / calidad en www.zaragoza.es/urbanismo )

El modelo de análisis que se utiliza en esta investigación es un diseño ad hoc preparado para la Gerencia Municipal de Urbanismo, que incluye y evalúa la mayor parte de los procedimientos que están certificados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

Además, también se hace un análisis basado en el cálculo del Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS). Con este índice la Gerencia Municipal de Urbanismo dispone de una herramienta eficaz de medición que le permite realizar comparaciones respecto a años anteriores.

Esta medición de la satisfacción, cuyos resultados se presentan, se complementa con las encuestas de satisfacción que se realizan directamente desde cada procedimiento certificado. Ambas encuestas incluyen tanto a "usuarios externos" al Ayuntamiento (ciudadanos) como "usuarios internos" (personal municipal).

Ficha Técnica

  • - Ámbito: Zaragoza capital
  • - Universo: Usuarios de servicios de procedimientos certificados de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza (1).
  • - Tipo de entrevista: Entrevistas telefónicas y online, según el procedimiento.
  • - Muestra: 480 encuestas divididas entre los 33 procedimientos analizados.
  • Por metodología: 357 entrevistas telefónicas (74,4%) y 123 entrevistas online (25,6%).
  • - Error muestral: Para un nivel de confianza del 95,5% y en las condiciones habituales de muestreo p=q=50%, el margen de error para el total de la muestra sin segmentar es de ± 4,31%.
  • - Fechas de campo: Del 10 al 31 de diciembre de 2013.
  • - Cuestionario: estructurado, con una duración aproximada de 10 minutos.
  • - Anonimato y Confidencialidad: Se garantiza el absoluto anonimato de las respuestas de los entrevistados, que han sido utilizadas únicamente en la confección de tablas estadísticas.
  • -Control de Calidad: Conforme a las especificaciones del ECIM (Estándar de Calidad en Investigación de Mercados) aprobado por ANEIMO. De acuerdo a la Norma ISO 20252 específica para el desarrollo de la actividad de Investigación de Mercados (se ha supervisado el 20% de las entrevistas y al 100% de los encuestadores).

Aspectos a destacar:

  • Perfil del usuario:
    El 60% de los entrevistados responde al perfil de usuario "profesional", mientras que algo menos de una cuarta parte son usuarios "internos".
    La distribución mantiene la estructura de los últimos años (profesionales más de la mitad de la muestra encuestada (59,8,2%), siguiendo el particular (17,1%) y uso interno (23,1%).
  • Hábitos de Uso:
    Siete de cada diez usuarios acuden frecuentemente a las oficinas de la Gerencia de Urbanismo. El que lo visita con menor frecuencia es el usuario particular, y el que más el usuario interno.
    Dos tercios de los usuarios indican haberse informado previamente acerca de la documentación necesaria para realizar la solicitud. La mayoría de ellos prefirió informarse personalmente. El segundo canal más elegido ha sido Internet, y en tercera posición el canal telefónico.
  • Calidad percibida:
    Como es habitual en este tipo de estudios los atributos evaluados presentan unas expectativas superiores a la satisfacción obtenida. Se mantiene así la tendencia de años anteriores. En una escala de 1 a 5 puntos, se aprecian diferencias entre medio punto y en algunos casos más de un punto, como la "rapidez en la resolución", mientras que por otro lado "trato de los funcionarios" y "señalización de oficinas" son las que presentan una satisfacción más cercana a las expectativas que generan.
    A diferencia de los dos últimos años, la mitad de los atributos experimentan una subida en la importancia dada por parte de los usuarios. La "eficacia" y la "rapidez" en la resolución del expediente y el "trato de los funcionarios" se mantienen como los tres aspectos más importantes, mientras que la "comprensión del informe" y la "señalización" vuelven a ser los aspectos considerados de menor relevancia.
    Comparando con el año anterior, tres atributos reciben una valoración al alza que en el caso del "trato de los funcionarios" supera los 4 puntos. Del resto, dos atributos mantienen su puntuación y la mitad obtienen puntuaciones inferiores. No obstante hay que recordar que se utiliza una escala de 1 a 5 puntos.
    Al igual que en 2012, los usuarios internos presentan en todos los atributos mayores niveles de satisfacción. La satisfacción global con el servicio ofrecido por la GURZ se mantiene estable respecto a los dos últimos años. Las diferencias están marcadas por el tipo de usuario, donde los "particulares" e "internos" muestran un descenso en su satisfacción, mientras que en los usuarios "profesionales" se observa un suave aumento de la satisfacción.
    El análisis de gaps nos permite conocer la distancia entre expectativas y satisfacción. Al igual que en años anteriores, "señalización de las oficinas" y "trato de los funcionarios" son los elementos con medias de satisfacción más cercanas a las expectativas. A diferencia de 2012, la mitad de los gaps se reducen respecto al pasado año, rompiéndose la tendencia de descenso generalizado.
  • Áreas de Mejora
    Para analizar posibles áreas de mejora a aplicar en la Gerencia de Urbanismo se utiliza una matriz importancia - satisfacción, estableciendo cuatro cuadrantes.
    • Áreas de mejora a largo plazo: aspectos por debajo de la media en importancia y en satisfacción. Son aspectos que deben mejorarse, pero no son relevantes, por lo que su mejora no tiene por que ser inmediata.
      La "facilidad de comprensión de las explicaciones", el "tiempo de espera antes de ser atendido" y los "horarios de atención" se sitúan en este cuadrante.
    • Exceso de recursos: aspectos por debajo de la media en importancia y por encima de la media en satisfacción. Son aspectos en los cuales se están invirtiendo más recursos de los aparentemente necesarios.
      Este año, al igual que en las tres mediciones anteriores, aparecen en esta zona la "señalización de las oficinas", y la "forma de aviso de la resolución del expediente".
    • Áreas de mejora: aspectos situados por encima de la media de importancia y por debajo de la media de satisfacción. Son aspectos en los que es conveniente realizar alguna mejora de manera prioritaria, pues son relevantes para el usuario, por ello es importante buscar su satisfacción con ellos.
      Nuevamente en esta zona encontramos los atributos que tienen que ver con la tramitación (rapidez en la resolución, eficacia en la misma, y la información sobre el estado del expediente).
    • Mantener posición: aspectos cuya importancia y satisfacción superan la media. Son aspectos para los cuales se debe mantener la posición.
      Un año más el "trato de los funcionarios" es uno de los aspectos importantes y bien evaluados. La "facilidad para aportar la documentación solicitada" también se posiciona en este cuadrante.

Índice de Calidad Global (IPCS)

La evaluación de la calidad constituye un proceso que incluye, entre otros aspectos, el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los usuarios.

El IPCS es un valor que tiene en cuenta de forma ponderada la satisfacción (percepción) respecto a un atributo junto con su importancia (expectativa). En el cálculo de este índice toman más peso aquellos atributos que tengan un nivel más alto de importancia.

El IPCS Global mejora por segundo año consecutivo (80,24). Aunque el aumento es suave, logra situar al índice por cuarta vez en los diez años de medición por encima del umbral de los 80 puntos.

Valoración del Servicio:

Los usuarios que perciben una mejora considerable en los servicios utilizados en el Área de Urbanismo del Ayuntamiento alcanzan el 27%, porcentaje algo menor que en la anterior edición, que sumado a los que lo encuentran normal (27,1%) alcanza un 48,1%).

Así pues los esfuerzos de mejora por parte de la Gerencia de Urbanismo siguen siendo percibidos por casi 3 de cada 10 usuarios frecuentes.

Percepción tiempo de tramitación

Se mantiene en niveles similares al año pasado la percepción de los tiempos de tramitación.

Se mantiene la polaridad en la valoración del tiempo transcurrido entre adecuado (42%) y excesivo (43%).

Documentación requerida / Servicio de notificaciones

El 62% de los usuarios indica que durante el proceso de tramitación se les ha requerido documentación, y a un 35% de los cuales se les ha requerido más de una vez. En general se aprecia que del año pasado a éste es más habitual solicitar más de una vez al usuario algún tipo de documentación, puede estar debido a la resolución de casos pendientes.

El principal motivo por el que desde Urbanismo se requiere documentación a los usuarios es porque la aportan de forma incompleta y en menor medida porque incumplía las especificidades del procedimiento.

Aumenta la satisfacción con el plazo concedido para aportar la nueva documentación en todas las Direcciones.

Las notificaciones ya sea al teléfono móvil, por email, por correo o incluso personalmente en el domicilio son preferidas antes que tener que desplazarse a recogerlas.

Web municipal

Se mantiene el nivel de uso de la página web (65,3%) respecto a la medición anterior (65,1%), siendo el usuario profesional el que en mayor medida utiliza este canal, alcanzado el mayor porcentaje en los 10 últimos años.

Para 6 de cada 10 usuarios la localización de la página web de Urbanismo resulta fácil o muy fácil.

Igualmente, y aunque son cifras similares al año pasado, sigue descendiendo el porcentaje de usuarios de la web que considera que la localización de información dentro de la propia página es una labor fácil o muy fácil (39,8%), mientras aumentan los que piensan lo contrario (31,0%).

Sugerencias y comentarios destacados para mejorar el servicio (mayor porcentaje):

  • Agilizar trámites / Eficacia / Tiempo de resolución .... 19,2%
  • Mas y mejor información 7 mas claridad.... 9,2%
  • Mejorar atención al cliente/Mejor atención al público.... 5,6%
  • Tiempos de espera .... 5,2%
  • Mas rapidez en tiempos de concesion permisos/licencias .... 4,2%
  • La página web sea menos complicada .... 3,8%
  • Coordinación entre departamentos .... 2,8%
  • Ampliar horario.... 2,5%
  • Mejorar comunicaciones y notificaciones .... 2,1%
  • Resto.... inferior al 2,0%

Conclusiones:

Como apartado final se detallan los principales resultados obtenidos en 2013 en la evaluación de la satisfacción de los procedimientos certificados. Para ello se responde por bloques a los objetivos específicos del proyecto.

Metodología

  1. Uno de los objetivos de la Gerencia de Urbanismo (GURZ) es incrementar año a año la aplicación de la Administración Electrónica. Esto se traduce en un interés en que los usuarios utilicen cada vez más la vía telemática para sus gestiones. En lo que afecta a este proyecto el objetivo es que la metodología de encuesta online vaya ganando peso frente a la telefónica y la presencial.
  2. En la presente medición se han realizado 480 encuestas a usuarios de 33 procedimientos de los 42 certificados. La encuesta online ha tenido una penetración del 25,6% (123 casos) sobre el total.

Caracterización de los Usuarios. Perfil y hábitos

  1. Se mantiene en general respecto a 2012 la distribución por tipo de usuario, siendo el perfil profesional el más predominante (59,8%), seguido del interno (23,1%) y el particular (17,1%).
  2. Siete de cada diez usuarios tienen experiencia previa con el Área de Urbanismo ya que no es la primera vez que acuden. Los particulares son los que menos experiencia previa tienen, mientras que los usuarios internos, como es lógico, son los que mayores visitas han realizado.
  3. Cada vez más los usuarios se informan con anterioridad a la solicitud (69%). La mayoría de estas consultas las hacen personalmente, aunque Internet es cada vez más utilizado con este fin.

Calidad del Servicio

  1. Los tres atributos más importantes para los usuarios, al igual que en 2012 son: la eficacia (4,57 de media, en escala de 1 a 5); seguida del trato de los funcionario (4,53), que este año sube al segundo lugar por importancia, y la rapidez (4,51), que se posiciona en tercera posición.
  2. Nuevamente el trato de los funcionarios es el atributo que genera mayor satisfacción (4,0 puntos de media, en escala de 1 a 5), seguido de la señalización de las oficinas (3,58) y la forma de aviso de la resolución de su expediente (3,47). Los aspectos con los que los usuarios están menos satisfechos son la rapidez de la resolución (3,07), siendo históricamente el peor valorado, y seguido de la facilidad de comprensión de las explicaciones recibidas (3,09).
  3. La satisfacción global se mantiene estable respecto año anterior con 3,51 puntos, aunque sigue variando de forma importante según el tipo de usuario: - Los usuarios internos del Ayuntamiento continúan siendo los más satisfechos, valorando en torno a los cuatro puntos (4,01), aunque descendiendo respecto a los dos años anteriores. - El usuario profesional muestra una satisfacción global de 3,43 puntos, algo mayor que en 2012. A diferencia del 2012, el usuario más crítico es el particular (3,21) reduciendo notablemente su valoración respecto a años anteriores.
  4. La brecha entre expectativas y satisfacción (gaps) aumenta en algunos atributos y se acorta en otros por lo que no se puede establecer una tendencia generalizada.
  5. Las áreas que tienen una alta importancia para los usuarios y al mismo tiempo no presentan los mejores niveles de satisfacción, son las que hemos llamado áreas de mejora prioritarias, que al igual que en la medición anterior resultan ser las relativas a la tramitación de la resolución, concretamente: la rapidez en la resolución del expediente, la información sobre el estado del expediente y la eficacia en la resolución del expediente.
  6. El Índice de Percepción de Calidad de Servicio -IPCS- mejora por segundo año consecutivo, y aunque el aumento de este año es más moderado que el anterior, en la presente medición se supera el umbral de los ochenta puntos -cuarta vez en diez años- para situarse en 80,24 puntos.

Valoración del Servicio. Comparativa, Tiempos y Documentación

  1. Un 27,1% de los usuarios frecuentes han percibido mejora en el servicio, tres puntos menos respecto a 2012.
  2. Al comparar los usuarios el servicio al que han acudido la última vez con otros utilizados en otras ocasiones: un 46,9% considera que el funcionamiento es igual del que pueden encontrar en otra unidad (cuatros puntos por encima del porcentaje de 2012); un 22,1% creen que es mejor, mientras que sólo el 4,1% afirma que es peor.
  3. Los tiempos medios de resolución percibidos por los usuarios se mantienen estables respecto a 2012.
  4. En la valoración sobre la percepción que tienen los usuarios sobre el tiempo transcurrido, aumenta hasta el 43,1% los usuarios que lo consideran excesivo, volviendo a niveles de 2011; mientras que el porcentaje de usuarios que considera el tiempo adecuado decrece 3 puntos respecto a 2012.
  5. En cuanto al tiempo que estimarían como adecuado para resolver el trámite, se mantiene en torno a los 44 días, consolidando la tendencia a exigir cada vez plazos más cortos.
  6. En cuanto a documentación requerida durante el proceso, al 35,1% de usuarios se le ha solicitado más de una vez, siendo la razón principal la falta de algún documento (65,9%), similar a 2012.
  7. La satisfacción con el plazo concedido para aportar documentación aumenta por segundo año consecutivo, aunque lo hace ligeramente, situándose la satisfacción media en 3,50.
  8. El método preferido para recibir la notificación, licencia o resolución de la gestión sigue siendo el mensaje al teléfono móvil (22,9), seguido del email (21,4%) que sube 4 puntos respecto a 2012. El aviso por teléfono para pasar a recoger la notificación es la opción menos preferida (14,2%).

Valoración del Servicio. Web y Sugerencias

  1. Este año se mantiene el porcentaje de visitas a la web de Urbanismo (65,3%). Los profesionales siguen siendo los principales usuarios online (73,5%); y los internos, los menos habituales (48,1%).
  2. Este año destaca el aumento de usuarios que consideran una tarea difícil o muy difícil (14,5%) la localización de la web de Urbanismo, así como localizar la información durante la navegación (31%).
  3. Entre las sugerencias que hacen este año los usuarios se mantienen como principales demandas agilizar trámites y mejorar la eficacia y los tiempos de resolución (19,2% del total de sugerencias).