Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2012

Año 2012: realización de encuestas telefónicas y online a usuarios de los procesos certificados

Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2012, se realizan encuestas telefónicas a usuarios de los procesos, contando con la colaboración de asistencia externa (AINMER Investigación), como parte del proceso de evaluación de Calidad de Servicio que viene realizando la Gerencia Municipal de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza (GURZ) desde hace ocho años, cuyos resultados se presentan en el informe referido al Estudio de Satisfacción de los Usuarios de Procedimientos incluidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la GURZ.

En la actualidad, son 42 los procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001/2008, certificados por AENOR, (ver apartado gerencia / calidad en www.zaragoza.es/urbanismo )

El modelo de análisis que se utiliza en esta investigación es un diseño ad hoc preparado para la Gerencia Municipal de Urbanismo, que incluye y evalúa los procedimientos que están certificados dentro del sistema de gestión de la Calidad.

Además, también se hace un análisis basado en el cálculo del Índice de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS). Con este índice la Gerencia Municipal de Urbanismo dispone de una herramienta eficaz de medición que le permite realizar comparaciones respecto a años anteriores.

Esta medición de la "satisfacción externa", cuyos resultados se presentan, se complementa con las encuestas de "satisfacción interna" que se realizan directamente desde cada procedimiento certificado. Ambas encuestas incluyen tanto a "usuarios externos" al Ayuntamiento (ciudadanos) como "usuarios internos" (personal municipal).

Se realizan un total de 503 encuestas (347 entrevistas telefónicas (69%) y 156 entrevistas online (31%), a usuarios, tanto particulares como profesionales, sobre 33 de los 42 procesos incorporados al Sistema de Gestión de la Calidad.

El trabajo de campo se realiza del 26 de noviembre al 20 de diciembre de 2012.

Aspectos a destacar:

  • Perfil del usuario: Casi dos terceras partes de los usuarios atienden al perfil «profesional» (63,4%), y algo menos de una cuarta parte son de uso «interno» (22,3%), reduciéndose, respecto a años anteriores, el peso específico de los «particulares» (14,3%).
    La distribución ha variado la estructura de años anteriores (profesionales más de la mitad de la muestra encuestada (56,2%), siguiendo el particular (27,2%) y uso interno (16,3%)).
  • Hábitos de Uso: Se aprecia estabilidad en la frecuencia de visita (67,8%) y sigue siendo el usuario particular el más esporádico.
    Dos de cada tres usuarios afirma tener un conocimiento previo de la documentación necesaria para la solicitud tramitada. La mayoría de ellos se informó personalmente, pero en un segundo nivel se posiciona el canal Internet, destacando el incremento de este medio respecto al pasado año.
  • Calidad percibida: En todos los atributos evaluados las expectativas de los usuarios están muy por encima del desempeño obtenido, con diferencias que superan en muchos casos un punto en una escala de 0 a 5.
    Persiste la tendencia a la baja, iniciada el pasado año, en la importancia dada por los usuarios a todos los atributos evaluados. La eficacia y la rapidez en la resolución del expediente se mantienen como los aspectos más importantes, mientras que la comprensión del informe y la señalización son aspectos considerados de una menor relevancia.
    En el mismo sentido en que los usuarios son menos exigentes, también son más críticos, observándose la misma tendencia a la baja en los índices de satisfacción que la observada en los índices de importancia al comparar con los datos del 2010-2011, aunque en menor intensidad.
    Los usuarios "internos" valoran de forma más positiva que el resto de usuarios los diferentes atributos analizados. Los usuarios "profesionales", por el contrario, son los más críticos. Las diferencias entre estos dos perfiles son especialmente relevantes en el caso de la "información sobre el estado de tramitación del expediente" y la "rapidez" de resolución.
    Analizando la valoración global del servicio ofrecido por la GURZ, ésta se mantiene estable respecto al pasado año, pero en el caso de los usuarios "particulares" e "internos", su satisfacción desciende ligeramente.
    El análisis de gaps permite conocer las distancias entre expectativas y desempeño. En este sentido, igual que ocurre en años anteriores, la señalización de las oficinas y el trato de los funcionarios son los elementos con medias de satisfacción más cercanas a las expectativas medias de los usuarios.
  • Áreas de Mejora: Para analizar posibles áreas de mejora a aplicar en la Gerencia de Urbanismo se utiliza una matriz importancia - satisfacción, estableciendo cuatro cuadrantes.
    • Áreas de mejora a largo plazo: aspectos por debajo de la media en importancia y en satisfacción. Son aspectos que deben mejorarse, pero no son relevantes, por lo que su mejora no tiene por que ser inmediata.
      Los "horarios de atención" y la "facilidad para aportar la documentación solicitada" se sitúan en este cuadrante.
    • Exceso de recursos: aspectos por debajo de la media en importancia y por encima de la media en satisfacción. Son aspectos en los cuales se están invirtiendo más recursos de los aparentemente necesarios.
      Este año, al igual que ocurriera en 2010 y 2011, aparecen aquí la "señalización de las oficinas", y la "forma de aviso de la resolución del expediente". Se incorpora este año la "facilidad de comprensión de las explicaciones".
    • Áreas de mejora: aspectos situados por encima de la media de importancia y por debajo de la media de satisfacción. Son aspectos en los que es conveniente realizar alguna mejora de manera prioritaria, pues son relevantes para el usuario, por ello es importante buscar su satisfacción con ellos: repiten los aspectos que tienen que ver con la tramitación (rapidez en la resolución, eficacia en la misma, y la información sobre el estado del expediente). Se incorpora el "tiempo de espera en ser atendido".
    • Mantener posición: aspectos cuya importancia y satisfacción superan la media. Son aspectos para los cuales se debe mantener la posición.
      Se mantiene respecto al año anterior el "trato de los funcionarios" y desaparece la "facilidad de comprensión de las explicaciones", que pasa al cuadrante "Exceso de recursos".
    El IPCS Global (79,80) mejora respecto al pasado año 2011 (77,27), así como el dato desagregado en las diferentes Direcciones. La situación de "diente de sierra" que se sucedía año a año desde 2004 se mantiene, pero se suaviza este año, ya que esta vez el incremento ha sido más ligero, de dos puntos y medio.
  • Valoración del Servicio: Los esfuerzos de mejora por parte de la Gerencia de Urbanismo son percibidos por 3 de cada 10 usuarios frecuentes, mejorando este dato levemente respecto al año anterior.
    Esta mejora del servicio se refleja en distinta medida entre las distintas Direcciones. Así, la de Información y Organización ofrece al usuario un mayor nivel de mejora en relación al 2011, seguida de la de Arquitectura.
    La percepción del tiempo de resolución mejora en conjunto respecto al pasado año.
    Se mantiene la "bipolaridad" en la consideración del tiempo transcurrido: un 39% considera el tiempo de tramitación excesivo y un 45% lo considera adecuado.
    Se reduce algo respecto al año anterior, en unos seis días, el tiempo medio considerado como "adecuado" entre aquellos que consideraron previamente el tiempo como excesivo
  • Documentación requerida / Servicio de notificaciones: Un 57% de los usuarios declara que durante el proceso de tramitación se le ha requerido documentación, y a un 33,4% de ellos incluso más de una vez.
    El principal motivo para haber requerido información al usuario ha sido la falta de documentación necesaria o que la documentación entregada estaba incompleta.
    El uso del teléfono, ya sea mediante un mensaje al móvil o una llamada, sigue siendo el medio de contacto preferido por los usuarios para que les contacten para recoger la licencia o documentación.
    A continuación se sitúa la notificación por correo postal (baja un punto este año), el envío de un mail (sube tres décimas) o la notificación personal en el domicilio (sube punto y medio).
  • Web municipal: Se incrementa (65,1%) levemente el nivel de uso de la página web respecto al 2011 (61,8%, en más de tres puntos porcentuales), recuperándose el nivel de 2010. El usuario profesional sigue siendo el que hace un mayor uso de este canal.
    Desciende, al igual que ya lo hizo el pasado año, el porcentaje de usuarios que considera la localización de la página web de Urbanismo fácil o muy fácil, situándose en 6 de cada 10 (61% vs 66% en 2011).
    Igualmente, sigue descendiendo el porcentaje de usuarios de la web que considera que la localización de información dentro de la propia página es una labor fácil o muy fácil (41% vs 46% en 2011).
  • Sugerencias y comentarios destacados para mejorar el servicio (mayor porcentaje):
    • Agilizar trámites / Eficacia / Tiempo de resolución ... 17,7%
    • Mas rapidez en tiempos de concesion permisos/licencias ... 6,8%
    • Tiempos de espera ... 6,0%
    • Mejorar atención al cliente/Mejor atención al público ... 5,7%
    • Ampliar horario ... 4,9%
    • La página web sea menos complicada ... 4,9%
    • Resto ... inferior al 3,5%

Conclusiones:

Como apartado final se detallan los principales resultados obtenidos en 2012 en la evaluación de la satisfacción de los procedimientos certificados. Para ello se responde por bloques a los objetivos específicos del proyecto.

Metodología

  1. Uno de los objetivos de la Gerencia de Urbanismo (GURZ) es incrementar año a año la aplicación de la Administración Electrónica. Esto se traduce en un interés en que los usuarios utilicen cada vez más la vía telemática para sus gestiones. En lo que afecta a este proyecto el objetivo es que la metodología de encuesta online vaya ganando peso frente a la telefónica y la presencial.
  2. Este año se han evaluado 33 procedimientos de los 42 certificados (algunos se evalúan aparte, o no procede su análisis). De ellos, 13 (39,3%) han sido analizados mediante encuesta online. Y en cuanto a muestra final obtenida por el canal online, el porcentaje ha sido del 31% (156 de 503 encuestas).

Caracterización de los Usuarios. Perfil y hábitos

  1. En 2012 ha habido un visible cambio en el perfil de usuario, subiendo mucho el profesional (63,4%, siete puntos más que en 2011), respecto al particular (14,3%, trece puntos menos que en 2011).
  2. También se han incrementado los usuarios internos (22,3%, seis puntos más que en 2011).
  3. En cuanto a la frecuencia de visita destaca que cuatro de cada diez usuarios particulares han acudido este año por primera vez a Urbanismo. Parece que van mejor informados, y si necesitan información previamente el canal Internet gana peso este año.

Calidad del Servicio

  1. En la misma línea de años anteriores, los atributos mas importantes para el usuario son la eficacia y rapidez en la resolución del expediente (4,61 y 4,57 de media, respectivamente, en escala de 1 a 5), seguidos del trato de los funcionarios (4,49), y el tiempo de espera antes de ser atendido (4,43).
  2. Y en cuanto a la satisfacción de estos mismos atributos, destaca el trato de los funcionarios (3,94) como el más valorado, seguido de la facilidad de comprensión de las explicaciones (3,67). En el lado opuesto, sigue siendo la rapidez de la resolución del expediente el atributo que presenta el índice más bajo (3,15).
  3. En comparación con 2011 se observa desde hace unos años una tendencia a la baja en la valoración tanto de las expectativas previas o importancia concedida a los atributos, como en la percepción o satisfacción posterior.
  4. No obstante, los gaps entre expectativas y satisfacción se reducen este año, lo que habría que interpretar como que hay más sintonía entre lo esperado y lo recibido.
  5. Destacar también que la satisfacción media global es este año de 3,52 puntos (idéntica a la del año pasado), aunque varía de forma significativa según el tipo de usuario:
    • Los usuarios internos del Ayuntamiento son los más satisfechos, valorando en conjunto por encima de los cuatro puntos (4,05), si bien el año pasado esta nota era incluso superior (4,15).
    • El usuario profesional repite como el más crítico (3,38), con la misma nota que el año anterior.
    • El usuario particular muestra una satisfacción global de 3,46 puntos, 0,16 puntos menos que el año anterior.
  6. Como Áreas de mejora prioritarias, este año se mantienen las del año anterior: horarios de atención y facilidad para aportar la documentación solicitada .
  7. El IPCS, o Índice de Percepción de Calidad de Servicio, vuelve a subir este año (79,80) respecto al 2011 (77,27), siguiendo esa tendencia de "diente de sierra" que se aprecia desde el año 2004, subiendo un año y bajando al siguiente, si bien este año el incremento es muy ligero respecto a la última medición.

Valoración del Servicio. Comparativa, Tiempos y Documentación

  1. Un tercio de los usuarios frecuentes (30,8%) han percibido mejora en el servicio recibido frente a actuaciones anteriores. Esta percepción se acentúa en Información y Organización (40,0%).
  2. Este año se mantiene similar la valoración que hacen los usuarios al comparar el servicio al que han acudido la última vez con otros utilizados en otras ocasiones. Un 42,0% considera que el funcionamiento es igual al que pueden encontrar en otra unidad, y un 21,8% creen que es mejor.
  3. Los tiempos de resolución percibidos por los usuarios, descienden este año hasta 99,17 días, treinta menos que el año pasado.
  4. Si los tiempos comentados son las percepciones que tienen los usuarios de sus casos -coincidan o no con la realidad-, la valoración que hacen de ellos es de "adecuados" para un 44,9%. La buena noticia es que este año baja cinco puntos el porcentaje de los que lo consideran "excesivo" (38,5%).
  5. Por último, en cuanto a los tiempos, el tiempo que estimarían como adecuado para resolver su trámite sería de 43,91 días, muy alejado de su percepción, y siendo más exigentes cada año con este aspecto: en 2010 decían 63 días y el año pasado 48.
  6. En cuanto a la documentación requerida durante el proceso, a un tercio de usuarios (33,4%) se le ha solicitado más de una vez, y la razón principal es que faltaba algún documento (68,9%).
  7. La satisfacción con el plazo concedido para portar documentación es relativamente alta (3,41), subiendo nueve centésimas respecto a 2011.
  8. El método preferido para recibir la notificación, licencia o resolución de su gestión es el mensaje al teléfono móvil (24,0), seguido del aviso por teléfono (21,1%). Similares datos que en 2011.

Valoración del Servicio. Web y Sugerencias

  1. Este año se han incrementado las visitas a la web de Urbanismo: el 65,1% de los usuarios consultados han entrado en esta web, tres puntos y medio porcentuales más que el año anterior.
  2. Los profesionales son los principales usuarios online (76,2%), y los internos, los menos habituales (37,1%).
  3. Sobre la facilidad de localización de la página web de Urbanismo, seis de cada diez usuarios (60,7%) consideran que es una tarea fácil (65,9% en 2011). Y una vez que has accedido, localizar la información durante la navegación resulta fácil para el 40,9% de usuarios (45,8% en 2011).
  4. Las sugerencias que hacen este año los usuarios no difieren mucho del año pasado. Se mantienen como principales demandas las referidas a agilizar trámites, mejorar la eficacia y los tiempos de resolución. (17,7% del total de sugerencias).