Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2011

Año 2011: realización de encuestas telefónicas a usuarios de los procesos certificados

Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2011, se realizan encuestas telefónicas a usuarios de los procesos, contando con la colaboración de asistencia externa.

De esta forma, en la actualidad, son 41 los procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001/2008, certificados por AENOR, (ver apartado gerencia / calidad en www.zaragoza.es/urbanismo )

Se realizan un total de 942 encuestas telefónicas y online a usuarios, tanto particulares como profesionales, de 33 de los 41 procesos incorporados al Sistema de Gestión de la Calidad, sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001:2008, certificados por AENOR.

El trabajo de campo se realiza del 25 de noviembre al 30 de diciembre de 2011.

Aspectos a destacar:

  • Perfil del usuario: La distribución según el tipo de usuario sigue la misma estructura que años anteriores. De esta manera, el colectivo de profesionales supone más de la mitad de la muestra encuestada (56,2%), siguiendo el particular (27,2%) y uso interno (16,3%).
  • Hábitos de Uso: Disminuyen significativamente los usuarios frecuentes (68,2% vs. 79,6% en 2010) que han acudido a la Gerencia de Urbanismo, siendo el usuario particular más esporádico, al contrario del usuario profesional, que es mucho más asiduo. Cerca del 72% de los usuarios afirma tener un conocimiento previo de la documentación necesaria para la solicitud tramitada. De estos, uno de cada dos usuarios se informó personalmente y, en un segundo nivel, el teléfono e Internet se posicionan como canales principales de contacto.
  • Calidad percibida: En todos los atributos evaluados las expectativas de los usuarios están muy por encima del desempeño obtenido, con diferencias que superan en muchos casos un punto en una escala de 0 a 5. Si se compara con el 2010, existe una tendencia a la baja en la importancia dada por los usuarios a cada uno de los atributos evaluados, aunque siguen siendo altos estos índices (medias superiores a 4 en todos ellos).

    Por otro lado, existe poca variabilidad en la importancia dada a los diferentes atributos, oscilando sus medias entre 4,13 y 4,68 puntos. En el mismo sentido en que los usuarios son menos exigentes, también son más críticos, observándose la misma tendencia a la baja en los índices de satisfacción que la observada en los índices de importancia al comparar con los datos del 2010.

    Existe una inclinación por parte de aquellos usuarios que forman parte del personal interno del Ayuntamiento, a valorar de forma mucho más positiva, en contraposición con los usuarios profesionales, que mantienen una actitud más crítica respecto a todos los elementos. Esta diferencia se acentúa especialmente en los aspectos 'rapidez en la resolución...' e 'información sobre el estado...' donde la diferencia supera el punto de media. Esta tendencia a valorar mejor, se refleja en la valoración global, donde, los usuarios internos del ayuntamiento, obtiene 4,15 puntos de media, y los profesionales externos apenas alcanzan el 3,38 de media.

    El análisis de gaps permite conocer las distancias entre expectativas y desempeño. En este sentido, igual que ocurre en años anteriores, la señalización de las oficinas y el trato de los funcionarios son los elementos con medias de satisfacción más cercanas a las expectativas medias de los usuarios.

    En cuanto a la evolución, se observa un descenso del IPCS Global (77,27), que regresa a los niveles del 2009, como ocurre con el resto de indicadores de satisfacción analizados previamente.

  • Valoración del Servicio: Los esfuerzos de mejora por parte del Ayuntamiento son percibidos por más de una cuarta parte de los usuarios frecuentes.
    Esta mejora del servicio se refleja en distinta medida entre las distintas Direcciones. Así, la de Información y Organización ofrece al usuario un mayor nivel de mejora en relación al 2010, seguida de la de Gestión del Suelo e Intervención.
    El tiempo de resolución muestra una mejora importante en tres de las cuatro Direcciones de Servicios.
  • Web municipal: Se mantiene el nivel de uso de la página web respecto al 2010 (64,3% vs 61,8% en 2011), siendo el usuario profesional el que hace un mayor uso de este canal. Igual que ocurre en años anteriores, gran parte de los usuarios considera la localización de la página web de Urbanismo como fácil o muy fácil, aunque de forma menos pronunciada este año (66% vs 77% en 2010).
  • Sugerencias y comentarios destacados para mejorar el servicio (mayor porcentaje):
    • Agilizar trámites / Eficacia / Tiempo de resolución 15,4%
    • Ampliar horario 7,4%
    • Tiempos de espera 7,0%
    • Más rapidez, eficiencia, eficacia 5,0%
    • Resto inferior al 4, 0%

Conclusiones:

Caracterización de los usuarios / perfil y hábitos:

Se mantiene la distribución de usuarios según su perfil, componiendo el usuario profesional una amplia mayoría de la muestra final del estudio. El colectivo profesional y el interno son los usuarios más frecuentes de la Gerencia de Urbanismo, mientras que el particular es un usuario más esporádico.

Calidad del Servicio:

En la misma línea de años anteriores, los atributos más importantes para el usuario son la eficacia y rapidez en la resolución del expediente (4,68 y 4,67 de media, respectivamente, en escala de 1 a 5), trato de los funcionarios (4,57), y facilidad de comprensión de las explicaciones (4,56). En cuanto a la satisfacción de estos mismos atributos, destaca la rapidez de la resolución como el atributo con el índice más bajo (3,18); y el trato de los funcionarios como la característica con el mayor nivel de satisfacción (3,96).

En comparación con el 2010 se observa una tendencia a la baja en casi todos los atributos evaluados, tanto en las expectativas previas por parte de los usuarios como en la evaluación del desempeño de los mismos.

La valoración global media baja respecto al 2010, situándose en valores similares a los alcanzados en 2009. El IPCS, o Índice de Percepción de Calidad de Servicio, baja (77,27) con respecto al 2010 (87,24) y vuelve a los valores del 2009.

Valoración del Servicio:

Más de una cuarta parte de los usuarios frecuentes han percibido mejora en el servicio recibido frente a actuaciones anteriores. Esta percepción se acentúa en la Dirección de Información y Organización.

Como es de esperar, el tiempo transcurrido hasta la resolución de la solicitud varía según la unidad de servicio, ya que está relacionado con la complejidad que conllevan los procedimientos tratados en cada una de ellas. Sin embargo, como factor común a tres de ellas, se percibe una mejora significativa en los tiempos de resolución respecto al 2010.

Aspectos a Mejorar:

de la matriz de importancia y desempeño, se desprende el siguiente análisis:
  • tramitación: la rapidez y eficacia de la resolución del expediente son puntos de mejora a corto plazo y demandados por todos los tipos de usuarios; ello unido a la información sobre el estado de la tramitación.
  • tiempo de espera: el perfil profesional es el que más reclama agilizar el tiempo utilizado en las dependencias de la Gerencia de Urbanismo. Para el resto de perfiles esto es una mejora secundaria o a largo plazo.
  • horarios: en general los usuarios reclaman un horario más ampliado e incluso la opción de tener una o dos tardes de disponibilidad de atención al público.

Prioridades de intervención para la mejora de la satisfacción de los usuarios:

Como objetivo primordial se debe plantear la mejora en la resolución del expediente.
Continuar trabajando sobre la reducción del tiempo de espera desde que se inicia un trámite hasta su finalización y dar a conocer estos tiempos al usuario para que sea consciente del proceso. También habría que agilizar el tiempo de comunicación.
Continuar mejorando lo concerniente a las notificaciones e informe de evolución de los trámites, no descuidando ningún canal telefónico, sms, correo postal o email. El usuario reclama más información del proceso, sobre todo en aquellos de mayor complejidad y tiempo de tramitación.