Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2010

Realización de 350 encuestas presenciales a usuarios del SIAC.

  • 1ª ola: 175 encuestas, del 18 al 25 de octubre de 2010
  • 2ª ola: 175 encuestas, del 8 al 15 de noviembre de 2010
    • IPCS obtenido: 88,88
    • Valoración global: 3,75

Destacan los siguientes puntos:

  • Los usuarios frecuentes de este servicio municipal alcanzan el 23,1%, mientras el 59,2 % visitan el SIAC de forma esporádica. En comparación con 2009, vuelve a aumentar la proporción de usuarios esporádicos (59,1% frente a 44,6%) y descienden los que que acceden al servicio por primera vez (17,7 % frente a 26,3%) y también el porcentaje de usuarios "habituales" (23,1% frente a 29,1%).
  • La necesidad de información sigue siendo el principal motivo (49,7%) que impulsa a los usuarios entrevistados a acudir al SIAC de la Gerencia Municipal de Urbanismo. Después de la petición de la información, los motivos más comunes son los relacionados con el registro general (31,1%) e ingresos en Caja (26,3%), que ha pasado a tercer lugar.
  • En comparación con los últimos años anteriores, sigue aumentando la proporción de usuarios que acceden al servicio en busca de información, subiendo la de carácter técnico. La práctica totalidad de los usuarios (96,7%) ha realizado otras gestiones además de pasar por Caja. Este porcentaje es similar al de 2009 (96,3). La gestión más realizada ha sido la solicitud para obras menores (64,1%).
  • Al igual que en años anteriores, las licencias urbanísticas han sido la principal gestión a realizar (82,7%). En segundo lugar, con un menor peso se sitúan las licencias de apertura (13,1% frente a 16,2% en 2009).
  • Sólo una minoría de usuarios (4,9%), similar a 2009, no conoce todavía la nueva ubicación de la Gerencia de Urbanismo en el Edificio Seminario.
  • La mitad de los encuestados ha requerido una sola visita para solucionar su consulta (frente al 31,9% en 2009).
  • El tiempo medio de espera ha sido similar al de 2009, volviendo a los niveles registrados antes de 2008.
  • Nueve de cada diez usuarios considera que la espera hasta ser atendidos fue adecuada o corta.
  • El intervalo mas frecuente de uso es el comprendido entre las 11 y las 13 horas (42,6%).
  • Prácticamente la mitad de los usuarios (49,4%) han visitado en alguna ocasión el portal web de Urbanismo, similar al del año pasado (47,4% en 2009).
  • La comparativa de uso de la web presenta que el porcentaje de visitantes del portal se ha vuelto a incrementar ligeramente y es el mejor dato de los últimos siete años (49,4%).
  • La mayor parte (98,3%) de los consultados está al tanto de la posibilidad de conocer con antelación la documentación que tienen que aportar, vía web o por teléfono.
  • La Web es el principal medio utilizado para conocer previamente la información que tienen que llevar al servicio SIAC de Urbanismo. Casi dos tercios de los usuarios utilizan la web frente al teléfono, suponiendo un cambio respecto a años anteriores.
  • El porcentaje de quienes conocen el Programa de Ayuda PASURBAN llega al 20,0%, manteniéndose respecto al pasado año.
  • Siete de cada diez entrevistados conoce el servicio de Actuaciones Comunicadas, utilizándolo un 64,4%.
  • Un 28,6% de los usuarios del SIAC (30,0%) conoce la Guía Práctica de Urbanismo, frente al (30% en 2009 y 19,9% en 2008).
  • El valor que obtiene el IPCS (80,88) del SIAC Urbanismo en 2010 se mantiene respecto al año anterior en el que recuperó el tono y supone una mejora importante, superando de nuevo la barrera de los 80 puntos sobre 100. En cuanto al IPCS calculado sólo para aspectos relacionados con las gestiones administrativas, también se mantiene respecto al año pasado.
  • El índice de satisfacción se sitúa en la segunda mejor posición (3,75) en el histórico, tras el del año anterior (3,85), y casi dos tercios (63,1%) se encuentra satisfecho (69,7% en 2009 y 49,6% en 2008).
  • El histórico muestra cómo el índice de satisfacción se mantiene en niveles altos, acercándose a los cuatro puntos. Este año la nota media de satisfacción global con el SIAC es de 3,75 puntos (escala de 1 a 5).
  • Algo mas la mitad de los usuarios (55,1%) destacan la mejora que ha experimentado el servicio. Porcentaje similar al 2009 (57,7%) y muy superior al año 2008 (25,9%).
  • Sólo un usuario ha considerado inadecuadas en cuanto a accesibilidad las nuevas instalaciones del Seminario.
  • La satisfacción se mantiene de manera generalizada y los aspectos que mayor satisfacción provoca, al igual que el año pasado, son la adecuación de la información y la disponibilidad de folletos y formularios.

Conclusiones 2010

En 2010, el Servicio de Información y Atención al Ciudadano (SIAC) de la Gerencia de Urbanismo de Zaragoza mantiene los niveles de calidad alcanzados en 2009, de modo que los indicadores muestran una recuperación de los niveles de satisfacción con el servicio.

  • El dato del IPCS ha vuelto a situarse en niveles por encima de los 80 puntos (80,88).
  • Casi dos tercios de usuarios se encuentra satisfechos, similar al 69,7% en 2009 y superior al 49,6% en 2008).
  • El grado de satisfacción global asciende hasta 3,75 puntos (escala de 1 a 5) junto a 3,85 del año pasado.
  • El tiempo de espera también se ha reducido.
  • El año 2010 sostiene la tendencia de calidad, tras el cambio de ubicación al Edificio Seminario.
  • Destacan, como puntos fuertes, la adecuación de la información (proporcionada, claridad del lenguaje y notificaciones) y la disponibilidad de folletos y formularios.

Con el objetivo de incrementar los niveles de satisfacción, cabría destacar como principales áreas de mejora del servicio:

  • rapidez en la resolución
  • sistema de autoliquidación en Caja
  • mejora de lenguaje: claro y accesible

Como sugerencias de mejora:

  • tiempo de espera y resolución
  • ampliar horario de atención al público
  • mas personal (en puestos de atención)
  • accesos: aparcamiento

Además de los anteriores, sigue siendo importante potenciar la notoriedad sobre los servicios que ofrece el SIAC Urbanismo, (aunque algunos han mejorado o mantenido respecto al año anterior):

  • utilización del servicio de información previa (web o teléfono).
  • programa de ayuda PASURBAN.
  • servicio de Actuaciones Comunicadas.
  • Guía Práctica de Urbanismo.
  • portal web - urbanismo y mejorar la navegabilidad de la web.