Ayuntamiento de Zaragoza

Urbanismo

Actuaciones 2008

Realización de encuestas telefónicas a usuarios de los procesos certificados y Estudio Cualitativo (Delphi) a técnicos y profesionales

Siguiendo con los Objetivos que despliegan la Política de la Calidad, en el último trimestre del ejercicio 2008, se repite el esquema anterior, (encuestas telefónicas a usuarios de los procesos certificados y estudio cualitativo a técnicos y profesionales), contando con la colaboración de asistencia externa.

De esta forma, en la actualidad, son 38 los procesos sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001/2000, certificados por AENOR, (ver apartado gerencia - calidad

  1. Se realizan un total de 1.006 encuestas telefónicas a usuarios, tanto particulares como profesionales, de 32 de los 34 procesos, incorporados al Sistema de Gestión de la Calidad, sujetos a la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, certificados por AENOR. El trabajo de campo se realiza de diciembre 2008 a enero de 2009.

    Aspectos a destacar

    • Perfil del usuario: Se sigue manteniendo una alta tendencia de uso profesional de la Gerencia, originado por la subcontratación a personal experto de la gestión de las tramitaciones; y desde 2007 se incorpora un nuevo perfil de usuario: personal del propio Ayuntamiento de Zaragoza, usuario de los procedimientos internos (32, 33, 34 y 35).
    • Información previa: aumento del porcentaje de usuarios que se informaron previamente de la documentación a presentar (73,8 %), superior al año anterior (69,2 %).
    • Importancia: de manera generalizada se observa una exigencia de los usuarios frente a la Gerencia, similar a 2007. Los aspectos que alcanzan una importancia mayor son facilidad de comprensión de las explicaciones y trato de los funcionarios.
    • Satisfacción: Al igual que en años anteriores, los niveles de satisfacción más elevados entre los usuarios del servicio los obtiene el trato de los funcionarios. Se ha producido de manera general un incremento de la satisfacción de los usuarios en la mayoría de los aspectos, principalmente en relación a los horarios de atención, rapidez y resolución de expedientes. Sólo queda por debajo el tema de la señalización de las oficinas. Se mantiene la tendencia al alza iniciada el año pasado en la satisfacción global, consiguiendo alcanzar un 3,45, el mejor año hasta ahora (escala de 1 a 5).
    • IPCS: En términos generales, el valor medio obtenido del índice IPCS se ha incrementado notablemente respecto al año anterior (86,31 frente 78,72 en 2007).
      Analizando sólo el dato global respecto a años anteriores se aprecia que el índice ha sufrido un aumento en comparación con el año anterior, y es el mejor IPCS de los últimos cuatro años. Este dato, en un servicio municipal tan especial como es Urbanismo, hay que considerarlo como muy positivo, pues no sólo es una mejora respecto a otros años, sino que se acerca a la barrera de los 90 puntos, que ya se puede considerar como un nivel de alta calidad.
    • Valoración del servicio: El 26,7 % de los usuarios considera que la actividad de la Gerencia de Urbanismo ha mejorado mucho o bastante respecto a anteriores actuaciones, porcentaje superior al obtenido en el año 2007 (20,6%).
      Respecto a la posible mejora percibida en función de los servicios se observa que en todas las Direcciones existe una percepción de mejora similar, salvo en la Dirección de Planificación y Diseño Urbano, donde se percibe que se funciona mejor.
      En la Dirección de Servicios de Información y Organización es donde se percibe en mayor medida una mejoría ya que el 34,1% de sus usuarios consideran que ha mejorado bastante o mucho.
    • Web municipal: El 58,3% de los usuarios de la Gerencia de Urbanismo han visitado la web de Urbanismo, alcanzado un porcentaje ligeramente superior al del año anterior (57,4%).
      El nivel de uso de la página web continúa siendo notablemente superior por parte de los usuarios profesionales (82,2%), frente a los particulares (29,6%).

    Conclusiones:

    Respecto al perfil de los usuarios de la Gerencia Municipal de Urbanismo durante el año 2008, éstos continúan considerándose sobre todo profesionales. Además, es precisamente este colectivo quien utiliza en mayor medida los Servicios de la Dirección de Planificación y Diseño Urbano y Gestión del Suelo e Intervención. Por su parte, el personal Interno del Ayuntamiento es el colectivo usuario de la Dirección de Arquitectura, mientras que los particulares representan mayor porcentaje de los usuarios de los Servicios de Información y Organización proporcionados por la Gerencia.
    El servicio ofrecido de forma global por los 34 procedimientos analizados de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza cabe calificarlo como bueno, ya que prácticamente alcanza el notable, y aunque tiene maniobra de mejora, la sensación es de que el servicio en términos globales satisface las expectativas de los usuarios.
    Los datos que confirman esta conclusión son, por un lado, el índice IPCS, que se sitúa en 86,31 puntos, lejos aún del valor ideal 100 pero superior a los obtenidos en años anteriores (79,52 en 2006 y 78,72 en 2007). Y por otro lado, el grado de satisfacción global, que es de 3,45 puntos en una escala de 1 a 5, superior al grado de satisfacción alcanzado por los usuarios en 2007 (3,34).
    El colectivo de usuarios que se destaca como más insatisfecho es el de los profesionales, al igual que viene ocurriendo en años anteriores, y aunque son exigentes lo son un poco menos que los particulares. Por otra parte, destaca el elevado grado de satisfacción mostrado por los usuarios internos del Ayuntamiento.
    Por último, destacar que se ha producido una mejora en la percepción de que el servicio ha mejorado respecto al año anterior (26,7% frente al 20,6% de 2007). Así, en la Dirección de Servicios de Información y Organización es donde se ha registrado percepciones de mejoras superiores a la media en el último año (34,1% frente al 26,7% de media).
    En comparación con otros procedimientos destaca cómo aquellos comprendidos dentro de la Dirección de Planificación y Diseño Urbano son percibidos como los que ofrecen un mejor servicio a los usuarios (23,3% usuarios así lo creen, frente al 17,0% si consideramos el conjunto de Direcciones).
    Sin embargo, el indicador GAP (diferencia entre la satisfacción y las expectativas del usuario) nos informa de que existen determinados aspectos del servicio sobre los que cabe un posible recorrido de mejora, tales como la rapidez y eficacia en la resolución del expediente, el tiempo de espera antes de ser atendido y la información proporcionada a los usuarios sobre el estado de tramitación del expediente. Esto también se refleja en la matriz importancia-satisfacción, donde observamos las áreas principales de mejora a corto plazo.
    Considerando ambos análisis, observamos que las áreas de mejora las podríamos enmarcar dentro de las áreas de tramitación. Destacar también que el trato de los funcionarios se mantiene como punto fuerte de la Gerencia.
    En cuanto al porcentaje de usuarios que optaron por informarse previamente, éste se ha incrementado en relación al 2007, ahora más de 7 de cada 10 usuarios, concretamente un 73,9%, consultan información previo a la realización de los trámites. Los medios más empleados entre los usuarios con necesidades de información, son la solicitud personal (48,2%), el teléfono (18,0%) y a través de Internet (16,7%). Además, destacar que se ha producido un aumento del uso de Internet y del email como medio de consulta de información adicional.
    En este sentido, el uso de la página web de Urbanismo ha aumentado ligeramente, principalmente entre el colectivo de profesionales (82,2% frente al 67,7% de uso en el 2007). Especial atención requieren aquellos usuarios que consideran que la localización de la web en la red y la localización de la información en la propia web es difícil o muy difícil, ya que el número de ellos ha aumentado respecto al 2007. En relación a la localización de la web en la red, ahora son un 13,3% los usuarios que consideran que su emplazamiento es difícil o muy difícil (9,9% en 2007), mientras que respecto a la localización de la información en la web, ahora son 22,9% frente al 21,4% del 2007.
    Finalmente, respecto a la percepción sobre el tiempo transcurrido desde la solicitud hasta la resolución, éste ha aumentado en relación al 2007. No obstante, ha descendido ligeramente la sensación del usuario de que el tiempo transcurrido es excesivo (41,1% de los usuarios consideran que el tiempo es excesivo frente al 44,2% del año pasado), sobre todo en lo que respecta a la Dirección de Gestión del Suelo e Intervención.
  2. Además se ha llevado a cabo un estudio cualitativo realizado con diferentes colectivos profesionales que utilizan de forma habitual a lo largo del año distintos servicios y procedimientos de la Gerencia de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza (GURZ).
    Se han mantenido la metodología de análisis basada en el sistema Delphi, buscando alcanzar conclusiones y reflexiones que superen en profundidad y concreción a las obtenidas con las entrevistas individuales realizadas en 2005, 2006 y 2007.
    A través de las entrevistas de años pasados se pudo determinar que las principales áreas en las que los usuarios profesionales y sociales catalogan el servicio prestado por GURZ son: la comunicación, la innovación, la agilidad y el personalv El Objetivo principal radica en conocer la interrelación de los usuarios profesionales y sociales con la Gerencia Municipal de Urbanismo en los procedimientos certificados, y estimar la evolución que siguen estas interrelaciones.
    • Satisfacción con el servicio ofrecido en la Gerencia
    • Ejes de interacción con el servicio ofrecido por la Gerencia
    • Nuevas propuestas
    En este caso, la metodología Delphi se ha aplicado (2008 - abril 2009) con representantes cualificados de colegios profesionales y otros colectivos que interactúan a lo largo del año con el Área de Urbanismo del Ayuntamiento de Zaragoza. En total han sido siete los colectivos a los que se les ha solicitado sus valoraciones y experiencia:
    • Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de Aragón y La Rioja (COIIAR)
    • Colegio Oficial de Gestores Administrativos de Aragón y La Rioja (COGAR)
    • Gas Aragón
    • Colegio Oficial de de Ingenieros Técnicos Industriales de Aragón (COITIAR)
    • Colegio Oficial de Aparejadores y Arquitectos Técnicos de Zaragoza (COAATZ)
    • Colegio Oficial de Arquitectos de Aragón (COAA)
    • Colegio Oficial de Administradores de Fincas de Aragón (COAF)

    Satisfacción global:

    Como situación de partida ya conocida por los análisis realizados en años anteriores, la satisfacción con la Gerencia de Urbanismo se ve influenciada principalmente por los distintos procesos que toman parte en la gestión y tramitación de los expedientes. Para ello, al igual que se hizo en los informes de 2005, 2006 y 2007, se han presentado los siguientes aspectos resaltados por los profesionales participantes, como principales agentes en la gestión con la Gerencia: comunicación, innovación, personal, agilidad, instalaciones.
    La metodología Delphi aplicada ha permitido priorizar los aspectos más relevantes para el colectivo de profesionales de forma que se pueden apreciar claramente los elementos considerados más importantes dentro del servicio que presta la Gerencia de Urbanismo, así como conocer el grado de satisfacción con los mismos.
    En este sentido, se puede afirmar que si bien se perciben elementos que han evolucionado de forma positiva relativos al servicio respecto a 2007, todavía existe recorrido de mejora, como se aprecia en la satisfacción global y en la de aspectos concretos
    Conclusiones:
    De forma generalizada, de los contactos mantenidos con los representantes de colegios profesionales, se percibe que el servicio proporcionado a estas entidades por parte de la GURZ sigue siendo considerado como positivo, al igual que sucedía el año anterior.
    De forma general, cabe destacar siete elementos considerados clave en el servicio ofrecido por la GURZ (por presentar el mayor GAP entre Importancia y Satisfacción). Estos aspectos hacen referencia, entre otros, a elementos como la eficacia y la rapidez de las resoluciones, la facilidad de las gestiones, la información sobre el estado de la tramitación o la competencia del personal.
    Por tanto, son estas las áreas en las que las posibles mejoras podrán redundar de forma más directa en la satisfacción percibida por parte de los usuarios del servicio.
    Por su parte, de la información recabada acerca de Gas Aragón destacan como aspectos principales los siguientes:
    • La satisfacción es positiva en todos los niveles
    • Las áreas de mejora en el servicio se observan en la posibilidad de realizar mayor número de tramitaciones de forma telemática. Principalmente en los aspectos:
      • La Notificación de la aprobación
      • La Tramitación de permisos en la sección de coordinación de obras públicas