Programas de Primera Atención. Servicios Sociales Comunitarios. Ayuntamiento de Zaragoza

Primera Atención

Presentación

El Programa de primera Atención es el encargado de realizar la primera valoración de la situación o demanda de los ciudadanos, dar una información y apoyo básico y garantizar la atención ágil de las demandas que no requieren intervención a medio o largo plazo.

Determina la necesidad de derivación al resto de programas del CMSS o de otros servicios.

Todo ello para facilitar el acceso a los recursos sociales, al objeto de garantizar los derechos sociales de la ciudadanía.

Las características específicas del Programa de Primera Atención son las siguientes:

Contextualización en el territorio

Para la consecución de los objetivos de los programas de urgencia y de información, es clave la interrelación con otras administraciones y/o entidades sociales, que operan en el territorio.
Por otra parte, ser receptores de las demandas de la ciudadanía nos posibilita detectar problemáticas emergentes en el territorio.
Necesidad de realizar una discriminación de la demanda

La demanda de la ciudadanía puede estar organizada en respuesta a la oferta institucional, de tal modo que se ha construido una interrelación basada en la petición de recursos adaptados a la oferta institucional. Demanda que será preciso, además de atenderla, trascenderla, pues a través del análisis de la demanda puede accederse a las necesidades de la persona y/o familia en un sentido más amplio.
Por otra parte, la demanda de la ciudadanía puede ser compleja, indiscriminada, incluso expresarse de un modo global, que atañe a la vida en su conjunto. Se requiere un trabajo profesional de análisis de la demanda con la finalidad de discriminar y organizar las necesidades concretas, para poder dar una respuesta.
Gestión de necesidades básicas, ágil y eficaz
Poder establecer una metodología de discriminación de la demanda y organización de la respuesta necesaria, puede favorecer que la gestión de las necesidades básicas sea ágil, con la finalidad de disminuir el tiempo de atención desde los servicios sociales, y, articular de modo eficaz la relación entre la atención primaria y la especializada por programas.

Documento Completo

Objetivos

El programa de Primera Atención, es el encargado de realizar la primera valoración de la situación o demanda de los ciudadanos, dar una información y apoyo básico, y garantizar la atención ágil de las demandas que no requieran intervención a medio o largo plazo. Además determina la necesidad de derivación a otros programas del CMSS o de otros servicios. Todo ello para facilitar el acceso a los recursos sociales, al objeto de garantizar los derechos sociales de la ciudadanía.

Por tanto, es el conjunto de atenciones que facilitan a todas las personas el conocimiento, orientación y apoyo para el acceso a los recursos sociales, al objeto de garantizar sus derechos sociales.

Objetivos generales:

Garantizar el acceso ágil y rápido de la ciudadanía a los CMSS y a los recursos básicos.
Realizar la primera valoración y atención de la situación, así como la derivación a otros programas externos o del CMSS si procede.
Atender situaciones de urgencia de personas o familias que puedan producirse de acuerdo con los protocolos establecidos.

Objetivos específicos:

Orientar y asesorar sobre las alternativas de solución ante una determinada problemáticas, sea individual, grupal o comunitaria.
Informar de los recursos del Sistema de Servicios Sociales, así como los procedimientos de acceso a los mismos.
Detectar la realidad social para garantizar una adecuada planificación y evaluación.
Identificar situaciones y colectivos de riesgo para facilitar la igualdad de acceso al sistema y prevenir las necesidades sociales.
Conocer los recursos ubicados en el territorio y coordinar las acciones con otros sistemas.

Metodología

Este programa incluye un conjunto de atenciones realizadas por un equipo de profesionales dirigidas a dar a conocer en primera instancia a los ciudadanos los recursos existentes, los procedimientos a seguir para su acceso a los mismos y las alternativas disponibles ante una necesidad social determinada. Atiende urgencias sociales y realiza una Atención Social de Primer Nivel.

Los objetivos generales y específicos son atendidos en los tres ámbitos o dimensiones del Programa de Primera Atención. La metodología de trabajo incluye la entrevista personal, historia social, visitas domiciliarias y trabajo grupal.

ATENCIÓN A URGENCIAS
INFORMACIÓN, ORIENTACIÓN, VALORACIÓN Y ATENCIÓN DE PRIMER NIVEL
METODOLOGÍA GRUPAL y COMUNITARIA

Marco legal

Atención a urgencias

El Servicio de atención de URGENCIAS sociales es definido en el Catálogo de Servicios Sociales , como el conjunto de medidas técnicas desarrolladas con objeto de paliar de manera urgente y temporal una situación de necesidad social, individual o colectiva, originada por circunstancias sobrevenidas.

Estas medidas se articulan como un dispositivo de atención inmediata para ofrecer información, facilitar el trámite de los recursos existentes y atender desde una perspectiva integral a las personas que se encuentren en situación de necesidad como consecuencia de una urgencia social o en el marco de una emergencia social. Es una prestación de naturaleza esencial, gratuita, dirigida a toda la población general y su forma de acceso es por decisión técnica.

En los CMSS se atenderán las situaciones de necesidad que presentan carácter de urgencia, diferenciado de las situaciones de EMERGENCIA social, que corresponden a aquellas que provocan unas consecuencias que superan la capacidad de respuesta de los servicios habituales y que requieren una intervención coordinada y extraordinaria de los servicios de protección.

1.1. Marco conceptual y legislativo relativo a las situaciones de EMERGENCIA SOCIAL

La legislación estatal, autonómica, y el Plan Municipal de Protección Civil del Ayuntamiento establecen el marco conceptual y legislativo:

Legislación estatal

Ley 17/2015, de 9 de julio, del Sistema Nacional de Protección Civil.

Legislación autonómica

Ley 30/2002 de 17 de diciembre, de Protección Civil y Atención de Emergencias de Aragón, modificada por la Ley 4/2004, de 22 de junio. Regula la organización de la protección civil de la Comunidad Autónoma ante situaciones de emergencia, catástrofe o calamidad colectiva y la gestión y atención de emergencias individuales. [ENLACE] [ENLACE]
A efectos de la ley, se entiende por:
1. Catástrofe: emergencia en la que hay una gran destrucción de bienes y afección al patrimonio colectivo y ambiental.
2. Calamidad: emergencia que produce muchas víctimas o afecta a muchas personas.
3. Emergencia: suceso o accidente que sobreviene de modo imprevisto, afectando a la integridad física de las personas o a los bienes, de modo colectivo o individual y que,en ocasiones, llega a constituir una catástrofe o una calamidad.
4. Riesgo: eventualidad de producción de una emergencia, catástrofe o calamidad.

En previsión, la publicación en el BOA de la ORDEN CDS/… /, 2019, por la que se regula el Servicio de atención de urgencias en el ámbito de los servicios sociales generales. Actualmente en fase de elaboración.
Decreto 220/2014 de 16 de diciembre por el que se aprueba elPlan Territorial de Protección Civil de Aragón. [ENLACE]

El Plan de Protección Civil es el instrumento organizativo general de respuesta a situaciones de catástrofe o calamidades el ámbito territorial de Aragón. Como Plan Director, integra los distintos planes territoriales de ámbito inferior y los especiales.

Los municipios con una población de derecho superior a los veinte mil habitantes están obligados a elaborar y aprobar un plan de protección civil.

El Ayuntamiento de Zaragoza elaboró en 2006 el Plan Municipal de Protección Civil, y se revisó en 2014. [ENLACE]

El Plan Municipal de Protección Civil del Ayuntamiento de Zaragoza, revisión del 2014, contempla:

1. Descripción de las Características del territorio y de la organización local de protección civil.

Identifica los riesgos: emergencias nucleares, incendios forestales, inundaciones, accidentes químicos, transporte de mercancías peligrosas, accidentes en transporte civil, actividades deportivas en medio acuático, incendios, explosivos, riesgos derivados de la meteorología, riesgos por fallo de abastecimiento de los servicios elementales, riesgos sanitarios riesgos derivados de grande concentraciones humanas.
Establece medidas preventivas para evitar o reducir los riesgos y para la promoción de la autoprotección.
Presenta la Organización local de Protección Civil.

2. Plan de actuación ante emergencias.

Estructura ante emergencias: Organigrama. Composición y funciones: Director del Plan y director técnico. Comité asesor y Gabinete de información.
Grupos de Acción: Grupo de intervención, grupo de orden, grupo sanitario, grupo de acción social y grupo de soporte logístico.
Centros de actuación: Centro de coordinación operativa local y puesto de mando avanzado.

3. Activación del Plan (Fases de alerta, alarma y emergencia).

4. Medidas de protección a la población y a los bienes

5. Medios y recursos

6. Implantación y mantenimiento.

7. Planes y procedimientos de actuación ante riesgos determinados.

Plan de actuación ante emergencias. Grupos de Acción de Acción Social.

Los Grupos de Acción constituyen, junto con el Director Técnico, el escalón operativo del Organigrama y llevan a buen fin las decisiones del Director del Plan en última instancia y las más inmediatas del Director Técnico.

Hay tres Grupos de Acción que actúan en una 1ª fase o acción directa:

1. Grupo de Intervención
2. Grupo de Ordenanza
3. Grupo Sanitario

Hay dos Grupos de Acción que actúan en una 2ª fase (que se puede solapar con la primer fase) o acción de apoyo:

1. Grupo de Acción Social
2. Grupo de Soporte Logístico

El Grupo de Acción Social constituye la fuerza de apoyo indispensable para resolver las numerosas situaciones de desamparo personal y colectivo que sufren las víctimas de un siniestro masivo.

Funciones:

Identificar, atender y confortar a la población afectada que no precise traslado a centro hospitalario
Atender al auxilio material y el socorro alimentario de la población afectada y de los integrantes de los Grupos de Acción Llevar un control exhaustivo sobre las personas afectadas acerca de sus datos personales, domicilio, estado y lugar de su destino o ubicación.
Ordenar a la población afectada que sea objeto de evacuación con el fin de conducirla a su lugar óptimo de acogida o albergue.
Atender a los evacuados, identificarlos y valorar su situación (reunificar familias)
Organizar los albergues o centros de acogida en lo referente a la atención a los desplazados. Llevar el control sobre los datos, estado y ubicación de las personas albergadas en cada centro de acogida.
Organizar el suministro de alimentos y artículos de primera necesidad
Encuadrar en tareas concretas al voluntariado que se vaya incorporando a los centros de acogida.

Dirección. El Jefe del Grupo de Acción Social, será por este orden:

Director del Área de Acción Social.
Jefe de Servicios Sociales Comunitarios
Jefe de Servicios Sociales Especializados

ANEXO II: Protocolo de actuación en situaciones de emergencias del Grupo de Acción Social.

1.2. Atención a URGENCIAS SOCIALES

Se considera urgencia, aquella situación cuya respuesta no permite espera. No requiere cita previa.

La Recepción de las demandas de Atención urgente es cometido del técnico auxiliar sociocultural (ateniéndose a los criterios expuestos a continuación) y corresponde al trabajador/a social atenderla.

Se registrará la atención prestada, tipificada por la causa que ha motivado la urgencia. Se ha modificado la tipificación propuesta en el documento del año 2017, tras el proceso de evaluación realizado.

Resultados del análisis del registro de los motivos de urgencia, en agosto de 2018:

En 2,29% de casos no se ha registrado el tipo de urgencia, y en un 10,31% se consideró que la tipología que atendieron no estaba categorizada. El porcentaje es suficientemente elevado, unido a un 27,1% de situaciones que se catalogan en el apartado “Otras, según descripción del programa de Primera Atención”. Se modificará la base de datos de Urgencias.

Se definen, a priori, como situaciones que requieren Atención Urgente, las siguientes:

1. Violencia de género. Agresión, malos tratos y violencia en el ámbito familiar.

TELÉFONOS DE EMERGENCIA gratuitos , no dejan registro de llamadas, atienden en distintos idiomas, 24 horas todos los días del año. Para situaciones de urgencia y solicitar información: 900504405 // 016 // 900116016 para personas con diversidad funcional auditiva.

FUERZAS Y CUERPOS DE SEGURIDAD

POLICÍA NACIONAL: 091. Unidad de Atención a la Familia y Mujer Paseo María Agustín, 34 - Tfno. 976 469 900
FAM: Unidad Familiar y Mujer. C/ Campoamor, nº16. Telf. 976 347 597 -976 347 602.
POLICÍA LOCAL: 092
GUARDIA CIVIL. EMUME: Equipo Mujer-Menor. Comandancia de la Guardia Civil. C/ Avda. César Augusto, 8-10. Teléfono: 976711400, ext. 341 o ext.342

CASA DE LA MUJER. SERVICIO DE IGUALDAD AYUNTAMIENTO DE ZARAGOZA

C/Don Juan de Aragón, nº 2.
Teléfono: 976726040. email: casamujer@zaragoza.es
Casa de la Mujer: de 8. a 21 h., de Lunes a Viernes.
Atención e Información: De lunes a Jueves: de 9 a 14h y de 16 a 19h, Viernes: de 9 a 14h
(En web Ayto Zaragoza, hay guías informativas en diferentes idiomas)

INSTITUTO ARAGONES DE LA MUJER. GOBIERNO DE ARAGÓN.

Violencia en el ámbito familiar y violencia contra las mujeres. Pº Mª Agustín, Nº 16, 5ª planta Telf: 976 716 720

2. Situaciones sobrevenidas: incendios, derrumbamientos u otras que dejen a la unidad familiar en una situación de desprotección vital, y en general todas las emergencias relacionadas con la vivienda.

En Anexo III: Protocolo de coordinación con Zaragoza Vivienda en eemrgencias residenciales derivadas de siniestros en la vivienda. Documento interno para el desarrollo del protocolo.

3. Situaciones de abandono o desatención, hacia personas vulnerables y sin red de apoyo familiar o social.

Información recibida a través de los partes de intervención de la Policía, que requieren una atención inmediata. Policía lo envía a Morlanes y se remiten de Morlanes al CMSS. No todos los partes requerirán una intervención urgente. Requiere la valoración de la misma.
Situaciones informadas / notificadas por familiares, profesionales de otras administraciones o entidades sociales, ciudadanos/as
Situaciones conocidas por los/as profesionales del CMSS.

Incluye motivaciones sociales y motivaciones de salud. En ambos casos, la persona puede tener capacidad de decisión, puede tener incapacidad reconocida judicialmente o puede tratarse de una personapresunta incapaz, por lo que será necesario promover, por parte de la familia o de los profesionales, el procedimiento de modificación de la capacidad de obrar

Procedimiento para iniciar los trámites de modificación de la capacidad de obrar (incapacitación de una persona). Se describe en el Programa de Autonomía y Cuidados. No obstante, tanto en el Programa de Primera Atención como en el de Prevención/Inclusión puede ser necesario realizar o acompañar a familiares en la tramitación de incapacitación.

4. Situaciones de violencia, abandono o abuso sexual de menores.

Se procederá según protocolo específico del Programa de Estudio, valoración y diagnóstico de situaciones de posible desprotección de Menores.

5. Situaciones de carencia material extrema (falta de alimentación, graves problemas económicos sobrevenidos, etc.). Requiere valoración social de la Tsocial.

6. Ingresos involuntarios de personas en situación de dependencia en Centro Hospitalario o en Centro Residencial, o motivados por enfermedad sobrevenida del cuidador

Se procederá según protocolo específico del Programa de Autonomía y Cuidados.

7. Otras situaciones que se pueden presentar inicialmente como demanda urgente, y que tendrían respuesta programada, en base a protocolos de atención establecidos.

7.1. Aviso de corte de luz en la vivienda,

Protocolo para atención urgencia energética (ANEXO IV: ayudas de urgencia)

7.2. Tramitaciones urgentes:

Síndrome de Diógenes (ANEXO V)
Desinfectación de chinches (ANEXO VI)
Protocolo para enterramiento gratuito. (ANEXO VII)
En los casos que se valore la pertinencia de utilizar los servicios prestados a través del convenio Tranviaser para traslado de muebles, guardamuebles, desde los CMSS se remitirá a la jefatura de servicio la solicitud correspondiente firmada por el/la trabajador/a social, para su envío a Tranviaser (ANEXO VIII).

Por ejemplo: vencimiento de una fecha administrativa relevante para la consecución de una ayuda social, solicitud de enterramiento gratuito, casos de Diógenes, chinches, etc...

7.3. Recepción o realización de informes urgentes:

Recepción de Partes de Intervención Policial, por ejemplo: menores en situaciones inadecuadas en la vía pública, personas mayores solas accidentadas, presunta usurpación de bienes inmuebles, etc.
Recepción de Partes de Intervención Policial. Detección de asentamientos irregulares, chabolismo. Informar a los técnicos del Programa de chabolismo: chabolismo@zaragoza.es (ANEXO IX).
Información sobre viviendas okupadas y/o situaciones de infravivienda, remitida por parte de intervención policial, inmobiliarias dueñas de las viviendas, o ciudadano/as. Se programará visita domiciliaria, realizando un informe de la situación en el que se señale específicamente si hay menores en la vivienda. En el caso de no ser usuarios/as del CMSS se les informará de la posibilidad de acudir al CMSS. En el caso de valorarse posible riesgo de desprotección de menores, se derivará al Programa de Infancia / Menores.
Información sobre y/o problemas de relación vecinal, problemas de violencia derivados de problemáticas de salud mental o de otra índole, remitidas a través de instancia general. Se envía al CMSS correspondiente para su conocimiento, visita domiciliaria, valoración y posible intervención.
En el Casco Viejo se puede coordinar intervención con el servicio de medicación.

Se ha puesto en marcha el servicio de mediación de la Policía Local para conflictos entre vecinos: Tfnos 976 7240 89 – 724091 , mail: plzmediacion@zaragoza.es

Si hay indicios de grave problema de salud mental, ponerlo en conocimiento del centro de salud de referencia.

8. Si no es posible discriminar claramente si la demanda recibida como urgente requiere efectivamente atención urgente, el/la técnico auxiliar sociocultural consultará con la trabajador/a social del Programa y/o con la directora.

Protocolo de Atención a URGENCIAS SOCIALES

La organización de la Atención a Urgencias admite varias modalidades.Preferentemente se optará por la modalidad nº1, no obstante, se podrá optar por la modalidad nº2 o nº3, si se consideran más operativas según el funcionamiento general acordado en el CMSS .

El objetivo común a conseguir, sea cual sea el modo de organizarlo, esAtender en el día las situaciones que requieren Atención Urgente y que,en cada uno de los CMSSesté programada esta atención. El técnico/a sociocultural que recibe las demandas informará al Tsocial, según haya sido la opción acordada en el CMSS.

Modalidades en la Atención a las demandas catalogadas como URGENCIAS

1. El equipo de Primera Atención atiende las demandas de los/as usuarios/as que no tienen expediente previo en el CMSS.

Si los/as ciudadanos/as que presentan la demanda urgente están siendo atendido/as en el resto de los Programas del CMSS: Prevención/Inclusión, Estudio, valoración y diagnóstico de posibles situaciones de desprotección de Menores, y Programa de Autonomía y cuidados, se atenderán por los equipos de dichos programas. Asumirá la demanda la Tsocial de referencia y, recabará colaboración del resto del equipo, si la atención a la urgencia sobrepasa la capacidad de gestión. En la medida de lo factible, se atenderán las urgencias, de 13 a 15h., para minimizar el efecto sobre el resto de personas citadas para atención.

2. El equipo del Programa de Primera Atención atiende y resuelve todas las demandas, sean estas de usuarios/as que no estaban siendo atendidos en el CMSS o de usuarios/as atendidos en otros Programas.

3. Se establece un turno rotatorio entre todo/as los trabajadores sociales del CMSS para atender todas las demandas urgentes que se reciben en el CMSS. El día reservado para urgencias será utilizado para trabajo de gestión propio y para citas programadas por la propia Tsocial.

Procedimiento

Será tarea del equipo del Programa de Atención a Urgencias recopilar las situaciones que se atienden por el procedimiento de URGENCIA en el CMSS, e introducir los datos correspondientes en la aplicación informática. Detectar si en el CMSS se reciben demandas que los/as usuarios/as consideran “urgentes” y no están catalogadas como tal por los/as profesionales, y proponer en reunión de equipo el análisis de las mismas para establecer la modalidad de respuesta más adecuada.

Aclaración: Se considerará nuevo expediente familiar, cuando el usuario atendido no esté incluido en ninguna unidad familiar ya registrada en al aplicación (aunque el usuario por el motivo que sea no estuviera registrado en la parrilla de dicha unidad familiar).

El espacio de atención directa a las demandas ciudadanas constituye un lugar privilegiado para la detección de nuevas necesidades emergentes en la población, así como para el diagnóstico de falta o escasez de recursos sociales, tanto de la Administración como de las entidades sociales, en el ámbito territorial del CMSS.

En las reuniones de coordinación se estudiarán las nuevas situaciones de urgencia detectadas y no contempladas como tal, y se valorará la necesidad de implementar nuevos recursos o diferente modalidad de uso de los mismos, para dar respuesta a necesidades emergentes en la ciudadanía.

Tras analizar la demanda, puede ser que no requiera una actuación inmediata, sino que pueda programarse su respuesta, quedando su atención postergada temporalmente, para adecuar los recursos necesarios para poder realizar la intervención en el Programa de Atención de Primer Nivel.
Si la demanda requiere actuación inmediata, una vez resuelta la situación que ha requerido Atención Urgente, según haya sido el modo de organización en cada CMSS:
- Si ha sido atendida por el equipo del Programa de Primera Atención, éste valorará si es pertinente derivar bien a un recurso social externo al CMSS, seguir en Primera Atención o derivar a otro Programa del CMSS.
- Si ha sido atendida específicamente por el equipo del Programa en el que estaba inserto, continuará en dicho programa.
- Si ha sido atendido en turno rotatorio, el/la Tsocial que ha atendido la urgencia valorará: si ya está concluida la intervención, si se programa cita en Primera Atención o se deriva al resto de programas del CMSS.

Información, orientación y valoración. Atención de primer nivel

En el Programa Primera Atención se incluye Información, valoración, diagnóstico y orientación social y la atención de Primer Nivel, ambos totalmente interrelacionados, formando parte de un itinerario de atención en el CMSS.

Metodológicamente hablando, este Programa cumple su función si se concibe desde una perspectiva dinámica que va más allá de la demanda expresada.

Incluye:

Información sobre recursos y derechos
Orientación, que acompaña a la información y que garantiza no solo disponer de la misma, sino la capacidad de utilizarla adecuadamente.
Asesoramiento que supone una orientación más prolongada en el tiempo y un proceso de acompañamiento al usuario en la resolución de sus problemas.
Valoración que implica situar la demanda en su contexto, formular hipótesis que sirvan como herramienta para la conducción de la entrevista, su verificación y posteriormente, para la orientación e intervención adecuadas.
Derivación. Es el resultado de una valoración que indica la necesidad de orientar la satisfacción de la demanda hacia otros programas del CMSS o hacia otros recursos de protección social.
Tramitación y gestión. Conlleva la realización de trámites administrativos, con el apoyo de la Unidad Administrativa y la consiguientegestión de documentospara el acceso a las prestaciones gestionadas en este Programa.

1. Procedimiento

La atención se realizará por cita previa. La Unidad Administrativa será la encargada de dar las citas tras comprobar el correcto empadronamiento, abrir el expediente y dar una primera información y orientación.

Si la persona no estuviera empadronado/a, el TAS le informará de los trámites necesarios para empadronarse. (En URGENCIAS no es necesario este paso previo).
Toda demanda genérica, de usuario/as que acuden por primera vez al CMSS, se citará, tras la información general realizada por el equipo administrativo, con T Social del Programa Primera Atención.
Como norma general, si la demanda es explícitamente de Problemas de relación intrafamiliar, se citará con el/la educador/a familiar, que, tras realizar la valoración de la situación, determinará si requiere ser atendido en Primer nivel o en otro programa.
Si la demanda está relacionada con ayudas a la escolarización y se aborda grupalmente, se atenderá por el/la educador/a de infancia. Coexistiendo la atención individual, a cargo de la trabajador/a social
Si la demanda corresponde al Programa de Autonomía y Cuidados, tras una información general realizada por el TAS, se citará con T Social del programa correspondiente.
Si lo/as usuarios han sido atendidos en otros CMSS, se tendrá en cuenta la situación personal/familiar y el programa en el que estaba siendo atendido en su CMSS de origen, y, tras el estudio de su expediente se incorporará al Programa de Primera Atención o a otro.
Si lo/as usuarios han sido atendidos en otros programas del CMSS y en las reuniones de coordinación entre programas se ha considerado pertinente su derivación al programa de Primera Atención, se adscribirá al Tr social del programa.

El equipo administrativo, comprobará domicilio, composición de la unidad familiar, y si es necesario rectificará la parrilla familiar en la aplicación informática.

La valoración será llevada a cabo por un/a trabajador/a social, que realizará un mínimo de una entrevista y hasta un máximo de tres comopromedio, en función de la necesidad, para conocer y valorar la situación y las necesidades que genera la demanda.

Tras la información, orientación, y valoración, la unidad administrativa informará sobre la documentación básica necesaria, que se requiere para para poder avanzar en la gestión de la demanda (Documentación que consta en los Anexos). Se citará con la trabajadora social del Programa de Atención en Primer Nivel.

Como norma general, para agilizar la respuesta,la documentación se recogerá en la Unidad Administrativa y secomprobará la documentación en base de datos y en expediente por si fuera necesario requerirla actualizada para la cita con T Social.

El Ayuntamiento de Zaragoza continúa suproceso de implantación en lo referente a Administración Electrónica.

La ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas determina en su artículo 28.2 que los ciudadanos tienen derecho a no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha información, salvo que los interesados se opusieran a ello en los términos establecidos por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. [ENLACE]

El Catálogo de Servicios de Verificación y Consulta de Datos SCSP (Sustitución de Certificados en Soporte Papel) del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, es un conjunto de especificaciones orientadas al intercambio de datos entre las administraciones públicas con el objetivo de eliminar los documentos administrativos en papel (certificado de estar al corriente de pago con la AEAT, deuda con la Tesorería General de la Seguridad Social, certificado de empadronamiento, certificado de matrimonio, etc...) y que el ciudadano no tenga que aportar a las administraciones públicas (estatal, autonómica o local) documentación que ya obra en poder de ellas. El documento en papel que aportaba el ciudadano se sustituye por un documento electrónico generado por el intercambio de datos entre administraciones que se realiza de forma electrónica, estandarizada y rápida.

Este intercambio se realiza a través de la Plataforma de Intermediación. Actualmente el servicio que la Tesorería General de la Seguridad Social tiene disponible a través de la plataforma de intermediación es:Consulta de estar dado de Alta en la Seguridad Social a Fecha Concreta. No se puede acceder al resto, ya que para poder acceder y consultar a otros documentos, como la vida laboral, será necesario que estén incluidos en la Plataforma de Intermediación.

No obstante, desde el Ayuntamiento se está trabajando para poder acceder a la información de la Tesorería de la Seguridad Social como la Vida Laboral mediante un sistema alternativo al de la Plataforma de Intermediación hasta que este servicio esté incluido en dicha plataforma.

Así mismo, se continúa trabajando en el proceso de implantación de la Administración Electrónica, y todas las modificaciones que surjan se informarán desde la Jefatura de Sección de Sistemas de Información y Acción Social.

Ordenanza de Administración electrónica

2. Demanda de información y orientación

La unidad administrativa atiende las demandas del Programa de Primera Atención.

Si la demanda es información sobre recursos externos al CMSS, se responderá la demanda por TAS de la Unidad Administrativa.
Satisfecha la demanda de información por la unidad administrativa, no se requiere continuación de la intervención.
Ejemplo: información sobre aspectos generales de funcionamiento de los CMSS, información sobre bonificaciones del transporte público (ANEXO X), información sobre recursos sociales y ayudas sociales de otras instituciones. Para facilitar la comprensión y transmisión de la información, se utilizará material escrito, y, en su caso, traducido a diversos idiomas (tarea pendiente de realización).
En caso de percepción de demandas poco claras , que requieren una mayor profundización, o sospecha de problemáticas importantes no explícitas, se derivará siempre a valoración de trabajador/a social.
Lo/as Técnicos auxiliares socioculturales recopilarán la información sobre recursos sociales, de entidades sociales y otras administraciones, recabando la misma al equipo del CMSS.

2.3. Demanda de Valoración y Atención de Primer Nivel

Cuando tras la tarea de información y orientaciónse requiere valoración e intervención:

L@s educador@s familiares realizarán la valoración de la situación familiar que ha motivado la demanda de atención, por problemas de relación intrafamiliar. Determinará si requiere intervención de la trabajadora social y posteriormente dicha profesional, si se deriva al Programa de Prevención e Inclusión.
L@s educador@s/técnicos de infancia atenderán la demanda de información sobre actividades socioeducativas y lúdicas en verano (programa Zaragalla y otros recursos afines) y las demandas de información sobre becas escolares, ayudas para libros, etc... en el periodo escolar.
L@s trabajador@s sociales atenderán:

Personas / unidades familiares o de convivencia cuya problemática o situación expuesta requiere valoración social para dar respuesta a la demanda presentada. Requiere intervención social.

1. Tras la valoración se requiere la tramitación de prestaciones o servicios propios del CMSS, agotándose en su prestación la necesidad suscitada. Se gestionan, agotándose en su prestación la necesidad suscitada. Se cierra la intervención.

2. Requiere mayor continuidad en la atención, sin requerir inicialmente te la derivación al Programa de Prevención e Inclusión, pero es necesario un mayor “acompañamiento” del proceso: problemas en la obtención de documentos básicos, solicitud de ayudas a otras instituciones, y otros

3. Situaciones multiproblemáticas que requieren un número mayor de visitas para realizar una correcta valoración, identificar carencias y posibilidades de intervención.

4. Cuando la situación expuesta requiere la tramitación de prestaciones o servicios propios del CMSS.

5. Tras la valoración social realizada por Tsocial, durante un número de citas, que de promedio se calibra en tres, se habrá establecido el diagnóstico para considerar que la persona/familia seguirá siendo atendida en el Programa de Primera Atención o tendrá que ser derivada al Programa de Prevención e Inclusión.

Tras la valoración social realizada por Tsocial, se considera que requiere la intervención continuada a través de algunos de los programas del CMSS. En este caso pasará a la Unidad Administrativa, para concertar cita con un trabajador social del programa previamente indicado por el trabajador/a social de Primera Atención. En la Historia Social constarán los motivos en los que se sustenta la derivación. En la aplicación informática consta la derivación realizada a otro programa.

Una persona / unidad familiar o de convivencia que es atendida en este Primer Nivel de Atención podrá, con el tiempo, y según la evolución del propio caso, pasar a ser atendida al resto de Programas. Esta posibilidad está abierta durante todo el tiempo que estas personas demanden atención en este programa.

A su vez, una persona / unidad familiar o de convivencia que está atendida en el resto de programas, podrá, con el tiempo, y según la evolución del propio caso, pasar a ser atendida en el Programa de Atención de Primer Nivel.

Tras la valoración realizada por Tsocial y/o educador@s, puede estudiarse la conveniencia de derivación a otro recurso externo al CMSS: social y/o sanitario; servicios del propio Ayuntamiento y/o de otras instituciones o entidades sociales. Recursos complementarios a la atención prestada en SS Comunitarios. Queda abierta la posibilidad de trasladar al psicólogo/a del CMSS una consulta con respecto al recurso más adecuado a utilizar.

En las reuniones de coordinación con el resto de profesionales de los demás programas del CMSS, el trabajador social de Primera Atención presentará los casos que deriva exponiendo la situación, la intervención realizada y el motivo de derivación. Esta reunión de coordinación tiene como finalidad, así mismo, dirimir posibles conflictos en los criterios de derivación del Programa de Primera Atención al resto de programas del CMSS, para clarificar mejor qué se atiende en Primer Nivel y qué se atiende, fundamentalmente, en Prevención e Inclusión.

Se requiere estrecha coordinación entre los/as técnicos/as auxiliares socioculturales/ unidades técnicas y los/as trabajadores sociales del Programa para realizar las tareas de Información, Orientación, Valoración y Atención de Primer Nivel.

2.4. Prestaciones a gestionar en Primera Atención

En el Programa Primera Atención, no de modo exclusivo, se incluirá la gestión de las Ayudas de urgencia. De igual manera, en el Programa Primera Atención se atenderán demandas de Ingreso Aragonés de Inserción – Renta Básica, que reúnan determinadas circunstancias que se reflejan en el Programa de Prevención e Inclusión, así como en los casos de acceso al CMSS motivado por la solicitud de la Ayuda de Integración Familiar, que tras su recepción se mantendrán en Primera Atención o serán derivados a Prevención e Inclusión.

Ayudas de urgencia

En el Programa Primera Atención, no de modo exclusivo, se incluirá la gestión de las Ayudas de urgencia para situaciones generales que el Catálogo de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma define como Prestaciones de naturaleza económicas de pago único y de carácter extraordinario destinadas a resolver situaciones de necesidad, en el momento en que se produzcan, que afectan a personas o familias que se vean privadas de los medios de vida básicos imprescindibles.

En el DECRETO 191/2017, de 28 de noviembre, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las prestaciones económicas para situaciones de urgencia, para el apoyo a la integración familiar y los complementos económicos para perceptores de pensión no contributiva, en el Artículo 7 se define el Concepto y naturaleza de las Ayudas de urgencia:

1. Las ayudas de urgencia son prestaciones económicas del Sistema Público de Servicios Sociales de carácter esencial, temporal, finalista y de pago único no periódico que tienen por finalidad resolver situaciones de urgencia que afecten a personas o unidades de convivencia a las que sobrevengan situaciones de necesidad o falta continuada de recursos.
2. Las ayudas de urgencia serán subsidiarias de otras prestaciones públicas que permitan la cobertura ordinaria de las necesidades del beneficiario.

Artículo 13. Régimen de compatibilidad.

Serán compatibles con cualquier otro recurso ingreso o prestación que obtengan sus destinatarios, con independencia de su naturaleza y origen, incluido el Ingreso Aragonés de Inserción o prestación que lo sustituya.

Los objetivos de estas ayudas son los siguientes:

1. Responder a situaciones ocasionadas por necesidades coyunturales, que no pueden ser satisfechas por falta de recursos económicos y que afectan a unidades familiares o de convivencia, desestabilizando su normal desarrollo.
2. Apoyar, en su caso, los procesos de intervención que los equipos técnicos de los centros de Servicios Sociales desarrollan con personas en situación de vulnerabilidad, riesgo, marginación o exclusión social.
3. Ofrecer herramientas que den respuesta inmediata a situaciones de urgencia social individual, familiar y /o comunitaria

Ordenanza Municipal Reguladora de las Prestaciones Económicas de Urgente Necesidad.

El presente Reglamento, dictado a la vista de la Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón, de las Cortes de Aragón, establece el régimen jurídico aplicable a la prestación económica ayuda de urgencia, referida en los artículos 37 y 48 del precitado texto legal, en el ámbito del municipio de Zaragoza, de conformidad con lo establecido en dicha normativa

Aprobación inicial por Ayuntamiento Pleno el 27.06.2014

Aprobación definitiva por Ayuntamiento Pleno el 28.11.2014

Publicado en BOPZ (Boletín Oficial de la Provincia de Zaragoza) nº 288 de 17.12.2014

Instrucción nº5 de la Consejera de Derechos Sociales sobre Ayudas de Urgencia. Aprobación definitiva por Consejería Derechos Sociales el 04.11.2015

Tal como se indica en la Instrucción nº5:

El Ayuntamiento tiene como prioridad absoluta la cobertura de necesidades básicas de su población, garantizando una vida digna a sus ciudadanos y ciudadanas, por lo que se hace necesario una lectura amplia en relación al carácter extraordinario y puntal de dichas ayudas de manera que se pueda hacer frente al mayor número de situaciones posibles.

Por otro lado, el establecimiento de criterios demasiado rígidos limitan la acción profesional, por lo que, dentro de la normativa y de algunas orientaciones concretas, se estima como conveniente devolver un margen de maniobra suficiente que les permita hacer frente a la complejidad y diversidad de las situaciones sociales a las que deben dar respuesta'.

Así, se deja sin efecto los apartados de anteriores instrucciones, relativas a las situaciones de excepcionalidad, número máximo de ayudas para alimentación, el carácter obligatorio de las cuantías máximas a conceder por cada concepto, estableciendo como criterio general lo recogido en el artículo 14 de la vigente Ordenanza Municipal.

Y se establece la posibilidad de tramitación de oficio de ayudas de urgencia.

En Anexo IV se especifican los tipos de conceptos incluidos en las ayudas de urgencia y las cantidades actualizadas, que son orientativas, para cada uno de los tipos de ayudas:

Gastos relativos a cuidados sanitarios, gastos de vivienda, gastos en electrodomésticos, alimentación limpieza e higiene (se incluyen los textos informativos para los usuarios/as). Ayudas para comedor, material escolar y participación en actividades sociales. Con respecto a las ayudas para gastos de electricidad y gas, el protocolo diferencia las facturas correspondientes de as empresas con las que el Ayuntamiento tiene firmado convenio de colaboración y el resto de empresas.

En lo que se refiere a la superación de las cuantías orientativas, el/la Trabajador/a Social responsable de la valoración de la ayuda, informará a la Directora del CMSS de las circunstancias que justifican la misma. Y la directora elaborará un informe anual para la Jefatura de Servicio.

Se especifican Tareas a realizar para eliminar incidencias en la gestión de las ayudas de urgencia que motivan retrasos y, por tanto, ocasionan un perjuicio importante en lo/as personas que las requieren.

Metodología grupal y comunitaria

El equipo que realiza el programa de Información, Orientación, Valoración, Derivación y Atención de Primer Nivel programará actividades grupales y/o comunitarias sobre las temáticas atendidas en el Programa, tras realizar un diagnóstico de la situación, para adecuar la respuesta a las necesidades detectadas en cada uno de los CMSS.

Se fomentarán espacios de información grupal, sobre prestaciones, funcionamiento de los servicios sociales, redes sociales y recursos en el distrito, acceso al bono social eléctrico, etc. Coordinará la actividad la responsable del Programa Primera Atención. La información en grupo no es en sí misma una finalidad, sino que se estudiará si es pertinente con la organización del trabajo en el CMSS y si estas actividades mejoran la transmisión de la información a lo/as usuario/as, agilizan la gestión de los trámites administrativos que se requieren en este programa y, siempre se tendrá en cuenta el cuidado de la privacidad individual informando previamente a la convocatoria grupal del contenido de la misma.

Las actividades informativas en grupo pueden programarse en el marco de la colaboración con otras entidades del distrito, para información de nuevos recursos, metodología de acceso a algunas ayudas sociales de otros servicios o instituciones, etc.

No se incluye como tarea del equipo de este programa, hacerse cargo de las actividades en grupo sobre temáticas relacionadas con Prevención-Inclusión y Autonomía y Cuidados. No obstante, las actividades grupales se programarán en las reuniones generales de todo el equipo del CMSS y esta información será útil para el equipo administrativo que puede trasladarla a l@s usuari@s, a través de información verbal, o a través de información escrita (folletos, hojas informativas, etc.).

Las actividades de Infancia de carácter estacional: verano e inicio de curso escolar, son proclives para organizar información en grupo y el equipo del CMSS será conocedor de dicha programación, para informar y derivar a estas posibles actividades grupales.

La perspectiva de trabajo comunitario en este Programa de Primera Atención, se concreta en dos líneas:

Detección de nuevas demandas o problemáticas sociales, tanto de carácter urgente, como ordinario. Este programa es la puerta de acceso, de acogida, a las personas que acuden a Servicios Sociales Comunitarios. Todos los integrantes del equipo recogerán aquellas demandas que no 'tienen cabida' en la oferta municipal de programas y prestaciones; serán sensibles a la emergencia de problemáticas colectivas en el distrito, que surgen en los espacios de coordinación de zonas con trabajador@s de otras instituciones o entidades sociales y el resultado de esta observación será presentada en el equipo del CMSS, en coordinación con la directora, para analizar si hay necesidades emergentes que requieren de una respuesta del CMSS. Este trabajo constituirá una parte del Análisis de la realidad que se incluirá en el Proyecto de Centro.
Conocimiento e interrelación con los recursos sociales del ámbito territorial del CMSS. Durante todo el año se realizará una recopilación de los recursos existentes y, en coordinación con la directora, se establecerán, como nueva actuación o en continuidad con la interrelación existente en el CMSS con estas entidades, reuniones de coordinación, para conocimiento mutuo y para establecer áreas de trabajo en común. Esta tarea es común a todo el equipo del CMSS.

Evaluación

Parámetros de evaluación:

Adecuación de personal a las tareas del Programa. Evaluación interna de cada CMSS, en relación a la proporción de tiempo y personal del equipo adscrito a este Programa.

Relativo al equipo de Primera Atención:

Cohesión del equipo: fortalezas y debilidades
Interrelación con el resto de programas del CMSS: valoración de las reuniones de derivación a otros programas: análisis de las discrepancias y acuerdos realizados

Atención a la ciudadanía

Tiempo medio de espera para una primera cita en el Programa.
Atención a Urgencias. Tiempo de resolución. Registro de las mismas.
Número de quejas presentadas y tipología de las mismas.
Número de recursos presentados ante denegación de ayudas de urgencia y motivos de las mismas.

Relativo a metodología

Evolución de las incidencias en la gestión de ayudas de urgencia.
Informe sobre detección demandas emergentes, no contempladas.
Número de personas atendidas. Análisis cualitativo sobre tipología de demandas.
Actividades grupales. Análisis cualitativo de las actividades grupales realizadas.
Trabajo comunitario:
Proceso de elaboración de la guía de recursos del ámbito geográfico de referencia del CMSS. Contactos mantenidos con entidades sociales y profesionales de otras instituciones, en la zona.
Proyectos de intervención comunitaria, en fase de análisis de necesidades, en propuesta de intervención y/o en fase de ejecución.

Relativo al funcionamiento global del Programa de Primera Atención