Turismo

Calidad Turística

ZARAGOZA, PRIMERA CIUDAD ESPAÑOLA EN CONSEGUIR LA Q DE CALIDAD. LA OFICINA DE TURISMO Y EL ZARAGOZA CONVENTION BUREAU CERTIFICADOS CON LA Q DE CALIDAD

Enmarcado dentro de la estrategia de la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo para la mejora de la calidad del Sector Turístico Español, Zaragoza fue elegida en 2000 como ciudad piloto, junto a otros ocho destinos turísticos españoles, para implantar y desarrollar el proyecto Diseño de un Modelo de Gestión de la Calidad del Destino Turístico que se incluye dentro del PICTE (Plan Integral de la Calidad Turística Española) y cuya finalidad última es la implantación de un sistema de calidad para los servicios turísticos municipales: Palacios de Congresos, Oficinas de Congresos y Oficinas de Información, y que se vea refrendado mediante la obtención de la Q de Calidad, que garantice unos estándares de calidad en los servicios prestados.

El Proyecto

La financiación del proyecto, la contratación de la asistencia técnica y la coordinación con el destino, así como su puesta en marcha corrió a cargo de la Secretaría General de Turismo y la FEMP (Federación Española de Municipios y Provincias). Se trata, de un plan integral basado en la Calidad como principio fundamental y la cooperación institucional como instrumento básico.

El Objetivo

El objetivo del Zaragoza Convention Bureau y la Oficina de Turismo era obtener la certificación Q de calidad. Para ello, desde el momento en el que Zaragoza fue elegida ciudad piloto, se llevaron a cabo, con la asesoría de la empresa Consultur, diferentes acciones.

Acciones llevadas a cabo

• Participación en la redacción de un borrador de la Norma de Calidad para Convention Bureau españoles y Oficinas de Turismo del Instituto para la Calidad Turística Española (I.C.T.E.)
• Participación en reuniones de consenso y aprobación definitiva del borrador de la Norma de Calidad.
• Autoevaluación en base a la Norma de Calidad establecida.
• Plan de Mejora en función de los resultados de la autoevaluación.
• Plan de Formación tanto de los técnicos del Zaragoza Convention Bureau y Oficina de Turismo, así como de los agentes implicados en el proyecto: Empresas del Sector.
• Elaboración y redacción del borrador del Manual de Calidad y Manual de Procedimientos.
• Redacción definitiva del Manual de Calidad y Manual de Procedimientos.
• Implantación del Sistema.
• Puesta en marcha de las siguientes herramientas:
  • Sistema de encuestación a clientes y a proveedores miembro
  • Sistema de quejas y sugerencias
  • Hojas de incidencias
  • Autoevaluaciones
  • Sistema de indicadores
  • Planificación de la mejora

Obtención de la Q

Tanto la Oficina de Zaragoza Turismo como el Zaragoza Convention Bureau, superaron la auditoría que tuvo lugar el día 12 de Noviembre de 2002 y tras la reunión del Comité de Calidad del ICTE que tuvo lugar el 19 de Diciembre, El Zaragoza Convention Bureau y la Oficina de Turismo obtuvieron la Q - Certificación de Calidad.

La Q de calidad

La obtención de la Certificación con la Q de calidad turística de la ciudad de Zaragoza, destino español pionero en la aplicación del concepto de calidad en el mercado turístico, redundará, sin lugar a dudas, en un mejor posicionamiento en el mercado, que nos permitirá obtener los mayores y mejores beneficios para la ciudad.

Auditorías de Seguimiento y Renovación

Tras la obtención en diciembre de 2002 de la Q de Calidad, las Oficinas Municipales de Turismo y el Convention Bureau han continuado el desarrollo del sistema, realizando un seguimiento anual posterior a la auditoría de certificación, conforme a lo previsto en el Reglamento de Certificación.

En el año 2018 Zaragoza Turismo renueva su certificado ISO 9001: 2008 por la nueva versión de la norma 2015. Además se renueva la norma de servicios de Atención Turística y Acogida de la UNE 187003:2008 por la norma UNE-ISO 14785:2015.

La última auditoría de renovación  fue realizada 28, 29 y 30 de abril de 2020 analizándose el sistema y los estándares de calidad, verificando que se matienen conforme a los requisitos de las normas UNE EN ISO 9001:2015 para Sistemas de Gestión de la Calidad, la norma de calidad UNE 187005:2009 para Convention Bureau y en la norma de calidad UNE-ISO 14785:2015 para servicios de Atención Turística y Acogida.

Más información
www.icte.es
( ICTE - Instituto para la Calidad Turística Española)

La Norma ISO 9001:2008

La Norma ISO 9001:2008 es la plasmación articular de una serie de procedimientos que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los productos o servicios de una empresa de cara a lograr la satisfacción final del consumidor o cliente.

La Norma ISO 9001:2008, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad, recoge una serie de requisitos que podemos agrupar en 5 apartados:

1. Sistema de Gestión de la Calidad

2. Responsabilidad de la Dirección

3. Gestión de los Recursos

4. Realización del Servicio

5. Medición, Análisis y Mejora

Acciones previas

Iniciamos el proceso de adaptación a través de la elaboración de la documentación exigida por la ISO 9001:2008. Asimismo se constituyó el Comité de Calidad, órgano interdepartamental que iba a actuar como gestor de la calidad, coordinando e impulsando todas las acciones necesarias para la adoptación de medidas correctivas, preventivas y/o de mejora.

Auditoría interna

La última Auditoría Interna de Zaragoza Turismo tuvo lugar los días 28 y 29 de mayo y estuvo a cargo de un Auditor Externo de la empresa Qualitas; esta Auditoría tuvo como objetivos fundamentales los siguientes:

1. Verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad implantado es conforme con los requisitos establecidos en la Norma de referencia UNE EN ISO 9001:2008.

2. Comprobar que se cumplen las actividades de la calidad planificadas.

3. Evaluar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad

Departamentos o funciones auditadas:

1. Dirección

2. Administración del Sistema

3. Oficinas de Turismo

4. Oficina de Congresos

5. Almacén

6. Compras

7. Oficina de Turismo del Torreón de la Zuda

8. Oficina de Turismo de la Plaza del Pilar

9. Oficina de Turismo de la Estación Delicias

Visita previa

Con anterioridad a la Auditoría definitiva, el equipo auditor, de AENOR, llevó a cabo una visita previa a nuestras instalaciones los días 28 y 29 de Septiembre de 2005 con la finalidad de realizar un análisis de la documentación realizada y de verificar el proceso de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Como resultado de esta primera visita el equipo auditor no consideró procedente realizar observaciones a la documentación elaborada pero sí a la implantación del Sistema. En esta misma visita se concretó la fecha de la Auditoría definitiva que quedó fijada para los días 28 y 29 de Noviembre de 2005.

Auditoría definitiva

En general, y como resumen de la auditoría, el equipo auditor concluyó que "la aplicación de un sistema de gestión basado en la normativa de calidad turística a los dos servicios clave del organismo ha resultado beneficiosa".

Finalmente, con fecha 30 de diciembre de 2005 AENOR envió a nuestras oficinas una comunicación en la que confirmaba que Zaragoza Turismo había obtenido el Certificado de Registro de Empresa y el derecho de uso de la marca AENOR de Registro de Empresa con el nº ER-2025/2005, lo que evidencia la conformidad de nuestro Sistema de Calidad con la Norma UNE- EN ISO 9001:2000.

Unificación de los Sistemas de Calidad

Uno de los objetivos planteados por Zaragoza Turismo para el año 2006 fue la unificación de los Sistemas de Calidad ISO y "Q". Se contaba con dos Sistemas que, aunque en algunos aspectos presentan diferencias sustanciales, en otros, la mayoría, son de alguna manera coincidentes.

Estas coincidencias pusieron en evidencia la existencia de numerosas duplicidades tanto en la documentación como en determinados procedimientos que, a pesar de que se llevan a cabo de forma distinta en uno y otro Sistema, su resultado es el mismo o similar.

Por ello, siguiendo las observaciones realizadas por el equipo auditor, nuestro objetivo fue unificar los dos sistemas en todo lo que era posible a fin de conseguir una única documentación útil para ambos.

Esta unificación ha permitido también llevar a cabo una auditoría conjunta de la revisión de los manuales, procedimientos y formatos tanto de la "Q" de Calidad como de la ISO, rentabilizando así nuestros esfuerzos y agilizando los distintos procesos.

Auditorías

Los días 14 y 15 de junio de 2018 se realizó la Auditoria de seguimiento y adaptación de Certificación al Sistema de Gestión de la Calidad, donde se comprobó la implantación del Sistema respecto a los requisitos especificados en la norma de referencia UNE-EN ISO 9001:2015.

El resultado de esta Auditoría fue positivo, determinando el equipo auditori que el Sistema de Gestión de Calidad de Zaragoza Turismo cumple de manera general con los requisitos de la Norma y con el resto de los criterios de auditoría.

Sistema EFQM - Club de Empresa 400

Zaragoza Turismo consiguió en 2012 entrar en el Club de Empresa 400 de la EXCELENCIA a través de la evolución del modelo ISO 9001:2008 en el Sistema EFQM (European Foundation for Quality Management). Este club está formado por aquellas empresas aragonesas que han superado los 400 puntos en una evaluación homologada según el modelo de excelencia EFQM. Dicho club forma parte de una de las iniciativas del Programa Empresa gestionado por el IAF (Instituto Aragónes de Fomento). Ver noticia

Siguiendo con el compromiso de mejora continua y satisfacción del cliente de nuestra política de Calidad, Zaragoza Turismo ha trabajado siguiendo el modelo EFQM de Excelencia Empresarial, sistema orientado hacia procesos y resultados y controlado a través del Cuadro de Mando de Indicadores ligados con estrategia y planes de organización, gracias a la incorporación al Club 400 del Gobierno de Aragón el pasado año 2012.

En el 2013 Zaragoza Turismo obtuvo el Sello de Excelencia Aragón Empresa otorgado por el Instituto Aragonés de Fomento en el marco del X Foro Aragón Empresa, galardón que tiene por objeto reconocer a aquellas empresas que han demostrado un alto compromiso con la excelencia. El acto de la entrega de galardones se celebró el 6 de noviembre en el Palacio de Congresos de Aragón, en la segunda jornada del foro de 39 empresas de la Comunidad que fueron distinguidas con el Sello de Excelencia de Aragón Empresa. 

En el 2017 se renovó el sello de Excelencia Aragón Empresa.

Política de Calidad

Ver información sobre la Política de Calidad de Zaragoza Turismo